網(wǎng)絡(luò)商店服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量對(duì)顧客口碑傳播意向影響研究.pdf

1、隨著我國(guó)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化和網(wǎng)民規(guī)模的加速滲透，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)的發(fā)展將會(huì)擁有穩(wěn)固的根基。如今中國(guó)市場(chǎng)上的網(wǎng)上購(gòu)物商店的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，許多網(wǎng)店都在通過(guò)改善自身服務(wù)、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)來(lái)?yè)寠Z市場(chǎng)份額。龐大的網(wǎng)民數(shù)量讓網(wǎng)絡(luò)商店擁有天然的潛在客戶。微博時(shí)代的到來(lái)，也讓網(wǎng)絡(luò)商店的品牌形象有了迅速推廣的契機(jī)。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)信息傳遞的便捷和即時(shí)性也給網(wǎng)絡(luò)商店的服務(wù)提出了更高的要求，網(wǎng)店企業(yè)既希望自己的正面形象能夠通過(guò)網(wǎng)民口碑進(jìn)行快速有效傳播，減少?gòu)V告成本

2、，但也擔(dān)心網(wǎng)店服務(wù)失誤帶來(lái)的負(fù)面影響通過(guò)口碑而被放大，最終損失掉原有客戶群。本文研究網(wǎng)絡(luò)商店服務(wù)補(bǔ)救感知質(zhì)量對(duì)顧客口碑傳播意向的影響，不僅可以提供電子商務(wù)領(lǐng)域服務(wù)補(bǔ)救感知質(zhì)量的理論基礎(chǔ)，而且可以通過(guò)量化的結(jié)論為網(wǎng)絡(luò)商店的服務(wù)補(bǔ)救措施提供實(shí)踐參考。
　　 筆者首先收集了服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量和顧客口碑傳播方面的文獻(xiàn)，并通過(guò)文獻(xiàn)研究，選擇了感知公平性作為兩者之間假設(shè)的中介變量;將傳統(tǒng)環(huán)境中的服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量與感知公平性、感知公平性與顧客口碑傳播相

3、關(guān)關(guān)系的模型進(jìn)行整理，結(jié)合電子商務(wù)環(huán)境的特點(diǎn)，將原來(lái)的在其他行業(yè)中被實(shí)證過(guò)的模型加以修正，最終得出網(wǎng)絡(luò)商店中服務(wù)補(bǔ)救感知質(zhì)量與顧客口碑傳播意向關(guān)系的概念模型;接著搜集了大量國(guó)外學(xué)者關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救感知質(zhì)量和口碑傳播意向的測(cè)量量表，選取了在電子商務(wù)環(huán)境中經(jīng)歷過(guò)實(shí)證的量表，并結(jié)合顧客訪談進(jìn)行了修正，然后利用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)小樣本中的問(wèn)項(xiàng)進(jìn)行了效度檢驗(yàn)，刪除了不符合要求的題項(xiàng)，得出最終的量表;最后根據(jù)大樣本調(diào)查得出有效數(shù)據(jù)進(jìn)行了描述性統(tǒng)

4、計(jì)、效度和信度分析，最終用相關(guān)分析和多元回歸研究出各變量之間的影響關(guān)系，驗(yàn)證假設(shè)時(shí)發(fā)現(xiàn)絕大部分的假設(shè)被支持。最后得出研究結(jié)論，提出管理建議。
　　 本文的主要研究結(jié)論是:服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量中的交互感知質(zhì)量、程序感知質(zhì)量、結(jié)果感知質(zhì)量和網(wǎng)絡(luò)信息感知質(zhì)量分別對(duì)感知公平性產(chǎn)生顯著的正向影響，但交互感知質(zhì)量的影響程度最大;服務(wù)補(bǔ)救感知質(zhì)量的四維度對(duì)口碑傳播意向兩維度的影響也是正向的，不過(guò)影響程度相對(duì)感知公平性來(lái)說(shuō)比較小;感知公平性對(duì)口碑傳播意