網(wǎng)購服務(wù)失敗后顧客不退貨行為歸因?qū)ω撁婵诒畟鞑サ挠绊懷芯?pdf

1、近年來，網(wǎng)絡(luò)購物越來越受到人們的歡迎。由于網(wǎng)絡(luò)交易的特殊方式，消費者在網(wǎng)購中很容易遭遇服務(wù)失敗，而且很多情況下不能成功進行退貨，這就使得顧客的負面口碑傳播活動越來越頻繁?；谀壳熬W(wǎng)購中存在的這些問題，本文開展了網(wǎng)購失敗后顧客不退貨行為歸因?qū)ω撁婵诒畟鞑サ挠绊懷芯俊?br>　　本研究在文獻綜述部分先介紹了服務(wù)失敗的定義和類型，接下來陳述了歸因理論、情緒、負面口碑傳播以及三個變量間影響關(guān)系等前人的研究成果?；谇叭素S富的研究成果和本人收集到

2、的專家及小組談?wù)撘庖?，本研究?gòu)建出了初始研究模型。結(jié)合該模型，本文提出了14個研究假設(shè)。
　　接下來筆者設(shè)計出初始問卷，通過預(yù)調(diào)研分析對初始問卷進行修改，最后確定下來正式問卷。然后筆者使用統(tǒng)計分析軟件SPSS23.0對數(shù)據(jù)進行信度、效度、相關(guān)性分析，使用AMOS24.0進行結(jié)構(gòu)方程模型分析，最后給出了本文的研究假設(shè)結(jié)論。
　　通過實證研究，本文得出以下結(jié)論。網(wǎng)購服務(wù)失敗后顧客不退貨行為歸因的外部歸因、穩(wěn)定性歸因和控制性歸因三