服務(wù)失誤后顧客對網(wǎng)絡(luò)企業(yè)信任的修復(fù)研究.pdf

1、網(wǎng)購市場的發(fā)展面臨著喜憂參半的格局,一方面是互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展帶動網(wǎng)購市場步入平穩(wěn)快速增長,另一方面制約自身發(fā)展的各種因素層出不窮。網(wǎng)絡(luò)安全和服務(wù)誠信成為影響網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)購物意愿的重要因素。本研究圍繞“服務(wù)失誤后顧客信任修復(fù)”這一主題,致力于分析網(wǎng)絡(luò)服務(wù)失誤產(chǎn)生之后,如何以規(guī)范、系統(tǒng)的修復(fù)機制重新取得顧客的信任。
　　互聯(lián)網(wǎng)是顧客進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物獲取信息的第一渠道,其次是親朋好友的相互介紹;電視是網(wǎng)下傳播途徑中仍然比較重要的傳播途徑,其次

2、是戶外廣告和雜志廣告;搜索引擎是顧客網(wǎng)購最重要的認(rèn)知渠道,其次是購物網(wǎng)站上的廣告;服裝家居飾品和書籍音像產(chǎn)品是顧客網(wǎng)絡(luò)購買的主要產(chǎn)品。顧客網(wǎng)絡(luò)購買過程中遭遇的服務(wù)失誤最為主要的體現(xiàn)為網(wǎng)店夸大宣傳,收到產(chǎn)品存在質(zhì)量問題,其次是快遞質(zhì)量問題。通過購物網(wǎng)站的站內(nèi)搜索工具搜索商品,是顧客網(wǎng)絡(luò)購物最信任的商品瀏覽方式;顧客網(wǎng)上購物遭遇服務(wù)失誤,不再到有服務(wù)失誤的網(wǎng)店購物是購后反應(yīng)的首選,顧客對物質(zhì)補償擁有更為強烈的偏好;退貨并全額退款是顧客最受歡

3、迎的方式;網(wǎng)上服務(wù)補救過程中顧客重拾信任的影響因素,最重要的是在服務(wù)補救的過程中個人感受到受尊重;影響信任修復(fù)感知的非制度性因素主要有溝通、解釋、補償、反饋;影響信任修復(fù)感知的制度性因素主要有防范制度和措施;影響信任修復(fù)感知的其他因素主要有信任傾向。
　　服務(wù)失誤后網(wǎng)絡(luò)企業(yè)信任重構(gòu)應(yīng)當(dāng)從網(wǎng)站的建設(shè)、營銷質(zhì)量和顧客角度三個方面進(jìn)行適時的補救。本研究搜集和整理了網(wǎng)絡(luò)企業(yè)據(jù)以重拾消費者信任的參考依據(jù),總結(jié)和歸納了適合企業(yè)自身特色的服務(wù)失