網絡購物環(huán)境下顧客學習對顧客感知服務質量的影響研究.pdf

1、近幾年來，網絡購物成為消費者追求的時尚，對于網絡購物服務提供者而言，在激烈的市場競爭環(huán)境下以顧客為導向并為顧客提供優(yōu)質的服務是商家賴以生存的關鍵。從已有的網絡購物環(huán)境下有關顧客感知服務質量的研究來看，主要集中在顧客感知服務質量對其他因素的影響研究，如顧客感知服務質量對顧客滿意的影響研究、對顧客忠誠的影響研究以及對購物后行為意向的影響研究等，而對顧客感知服務質量前置因素的研究較少。本研究擬從顧客的角度，在借鑒、吸收國內外有關學習理論以及顧

2、客感知服務質量研究的基礎上，通過文獻研究、顧客訪談、問卷調查等方法形成初始的研究量表，然后通過實證研究對初始量表進行修改完善，最后通過結構方程檢驗顧客學習對顧客感知服務質量的影響，并對網絡購物服務提供者如何向顧客提供更好的服務提出一些管理上的建議。主要的研究工作和結論包括:
　　(1)網絡購物環(huán)境下顧客學習量表的構建。本研究將經典的學習理論以及網絡購物環(huán)境下顧客學習的現(xiàn)實背景相結合，并通過顧客訪談、問卷調研等形式獲得顧客學習屬性的

3、現(xiàn)實表現(xiàn)來構建網絡購物環(huán)境下顧客學習的量表。經過預調研和量表的反復修改，最終形成正式調研所用的顧客學習量表包括學習動機、學習行為、學習結果三個一級子維度，學習動機包含自主感、勝任感和期望感三個二級指標;學習行為包含信息獲取、信息處理、經驗學習三個二級指標;學習結果包含知識結果、技能結果、情感結果三個二級指標，然后根據每個指標，結合網絡購物情境設計了22個具體的測量題項。
　　(2)顧客感知服務質量在網絡購物環(huán)境下測量量表的修訂。本

4、研究根據已有的有關顧客感知服務質量測量模型的研究成果，結合本研究的具體情境，即網絡購物環(huán)境，以及大規(guī)模的顧客訪談對已有的測量量表進行適當調整與完善，從而形成正式調研用的量表。
　　(3)網絡購物環(huán)境下顧客學習對顧客感知服務質量影響的實證研究。本研究在預調研的基礎上，通過正式大規(guī)模問卷調研的方式獲得數(shù)據，并對數(shù)據進行信度與效度分析以及結構方程分析等研究方法實證檢驗網絡購物環(huán)境下顧客學習對顧客感知服務質量的影響。研究結果表明，顧客的學