顧客感知的服務(wù)質(zhì)量與顧客價值關(guān)系的研究.pdf

1、隨著市場形態(tài)從賣方市場向買方市場過渡，競爭進一步激化，背銷的重點也悄然從交易轉(zhuǎn)向了關(guān)系。今天，隨著技術(shù)發(fā)展的日新月異和新產(chǎn)品的不斷涌現(xiàn)，顧客對于產(chǎn)品和服務(wù)的期望越來越高，企業(yè)只有在設(shè)計、生產(chǎn)和提供產(chǎn)品時以顧客為導(dǎo)向，為顧客提供超越競爭對手的價值，才能在激烈的市場競爭中獲取可持續(xù)發(fā)展的競爭優(yōu)勢。筆者在大量吸收前人已有的研究成果的基礎(chǔ)上，選擇學(xué)生使用比較普遍的手機卡作為研究對象，通過考察顧客感知的服務(wù)質(zhì)量對顧客價值影響關(guān)系，期望探究顧客感知

2、的服務(wù)質(zhì)量對顧客價值的影響程度，從而加深人們對服務(wù)行業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量和顧客價值的重要性的認識． 本文的研究問題主要有三：一是顧客感知的服務(wù)質(zhì)量要素的構(gòu)，同時分析各要素對顧客感知的服務(wù)質(zhì)量的影響程度；二是探尋顧客價值的要素及其影響的關(guān)系；三是探求顧客感知的服務(wù)質(zhì)量對顧客價值影響關(guān)系。筆者在驗證上面三個問題時用了一個月的時間發(fā)放調(diào)查問卷100份，其葉有效的剛收99份，回收率99﹪：通過整理，運用spass11.O軟件進行數(shù)據(jù)分析，驗證