星級酒店顧客感知服務質(zhì)量對在線預訂決策的影響研究.pdf

1、信息技術的飛速發(fā)展使得互聯(lián)網(wǎng)在世界各地得到了廣泛的普及，同時從不同方面影響和改變著顧客的消費方式，互聯(lián)網(wǎng)技術和旅游企業(yè)的融合，加速了在線交易這一商業(yè)模式的產(chǎn)生。在星級酒店預訂市場中，為了降低決策風險，顧客不再滿足于搜尋大量同質(zhì)化的在線信息，而是將消費焦點更多地轉到對整個預訂服務的體驗過程中。由于決策環(huán)境的變化，客觀上要求星級酒店提供較高的在線服務質(zhì)量，通過更好的顧客體驗鎖定顧客忠誠進而提升星級酒店的核心競爭力。
　　論文以星級酒店

2、為研究對象，基于顧客感知服務質(zhì)量的視角，探索顧客感知服務質(zhì)量對星級酒店顧客在線預訂決策的影響。有鑒于此，首先研究感知服務質(zhì)量對在線預訂決策的影響機理，從感知服務質(zhì)量的涵義界定入手，在對星級酒店顧客感知服務質(zhì)量的構成和特征分析的基礎上，從一般顧客購買決策影響因素和在線預訂決策特殊性兩方面確定基于感知服務質(zhì)量在線預訂決策的影響因素，并剖析在線預訂決策過程中的五個階段和感知服務質(zhì)量對在線預訂決策的作用機制;繼而建立感知服務質(zhì)量對在線預訂決策影

3、響的概念模型，并運用問卷調(diào)查法通過因子分析、SEM分析對影響模型進行驗證，檢驗感知服務質(zhì)量七維度即有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性、安全性和補救性與在線預訂決策的影響關系及作用大小以及感知服務質(zhì)量在在線信息包括星級酒店特征信息、預訂平臺推薦信息和顧客在線評論信息影響預訂決策過程中的中介作用;在此基礎上根據(jù)模型分析結果從感知服務質(zhì)量、在線交易平臺、顧客反饋三方面出發(fā)對星級酒店在線預訂提出提升策略，并選取X酒店進行案例分析。研究成果能