服務(wù)企業(yè)顧客關(guān)系管理研究.pdf

1、面對全球經(jīng)濟(jì)一體化、市場經(jīng)濟(jì)加速發(fā)展、顧客需求多變的趨勢,眾多服務(wù)企業(yè)日益感受到市場競爭的激烈與殘酷.特別是中國的服務(wù)企業(yè),其總體發(fā)展水平和服務(wù)營銷觀念遠(yuǎn)不能適應(yīng)國際市場競爭的要求,與對外開放及與國際市場接軌的發(fā)展戰(zhàn)略也相差甚遠(yuǎn).服務(wù)企業(yè)的成功需要保持與顧客的良好關(guān)系,并創(chuàng)造顧客所需要的價值.為此,服務(wù)企業(yè)需要進(jìn)行顧客關(guān)系進(jìn)行管理,開拓、培育和維持與顧客的良好關(guān)系,使目標(biāo)顧客與企業(yè)維持長期穩(wěn)定關(guān)系,從而贏得競爭優(yōu)勢和長期利潤.該文圍繞企

2、業(yè)如何建立和發(fā)展顧客關(guān)系構(gòu)架,對顧客關(guān)系管理進(jìn)行了研究.首先,該文系統(tǒng)分析了服務(wù)及服務(wù)企業(yè)的特征;然后對服務(wù)企業(yè)顧客關(guān)系進(jìn)行分析,說明了顧客關(guān)系的本質(zhì);分析了良好顧客關(guān)系的作用與特征,并對顧客關(guān)系管理思想的起源和含義進(jìn)行了研究.其次,該文研究了顧客關(guān)系管理的核心——顧客滿意,分析了顧客滿意在顧客關(guān)系管理中的作用及其影響因素;然后分析了實現(xiàn)顧客滿意的根本途徑——顧客價值.第三,該文分析了顧客關(guān)系的建立過程:通過顧客細(xì)分、顧客選擇確定目標(biāo)顧