電信企業(yè)顧客價值與顧客忠誠度的關(guān)系研究.pdf

1、3G 時代，中國電信企業(yè)的市場環(huán)境發(fā)生了巨大變化，企業(yè)面臨著前所未有的競爭，如何獲得競爭優(yōu)勢，保持長期發(fā)展，是電信企業(yè)苦苦思索的問題。在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)，企業(yè)ARPU 值和利潤大幅度下降之后，各大電信企業(yè)都認識到只有把握住顧客的需要，并與顧客建立牢固的關(guān)系，增加顧客價值，維持顧客的忠誠度，才能獲得競爭優(yōu)勢，立于不敗之地。因而對于電信企業(yè)而言，研究形成顧客忠誠的驅(qū)動因素，以及如何有效提升顧客忠誠，就十分有現(xiàn)實意義了。
　　 本文以電信

2、企業(yè)為研究對象，擬以關(guān)系質(zhì)量模型為基礎(chǔ)，結(jié)合顧客價值理論和轉(zhuǎn)換成本理論來探討電信企業(yè)顧客忠誠的形成機制與驅(qū)動因素。在本研究中，將電信企業(yè)的顧客價值提煉為四個維度，即功能性價值、品牌價值、情感價值和感知利失，從而構(gòu)建基于顧客價值的電信企業(yè)顧客忠誠驅(qū)動模型。然后根據(jù)概念模型構(gòu)建變量測量體系，形成本研究的量表。
　　 以問卷調(diào)查的形式收集研究所需數(shù)據(jù)并利用SPSS17.0 對數(shù)據(jù)進行了處理，包括描述性統(tǒng)計、信度效度檢驗、相關(guān)分析和回歸