銀行內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)與顧客忠誠(chéng)度關(guān)系的實(shí)證研究.pdf

1、隨著我國(guó)的金融市場(chǎng)開(kāi)放程度的不斷加深，跨國(guó)金融企業(yè)與我國(guó)本土的商業(yè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈。因此，在未來(lái)幾年里，我國(guó)本土的金融業(yè)將會(huì)面臨來(lái)自外來(lái)金融企業(yè)激烈而又十分殘酷的競(jìng)爭(zhēng)，我國(guó)本土的商業(yè)銀行感受到了十分巨大的壓力。商業(yè)銀行屬于一種特殊的服務(wù)行業(yè)，它為顧客提供了很多金融服務(wù)產(chǎn)品，其相似度都非常的高，因此，各個(gè)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)終歸為服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)。因此內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)作為一種提高員工服務(wù)質(zhì)量的營(yíng)銷(xiāo)手段，被越來(lái)越多的銀行所關(guān)注。
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2、過(guò)研究得知，到底內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的哪些因素是能夠影響員工服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，而哪些因素又能影響顧客對(duì)銀行品牌的忠誠(chéng)。通過(guò)研究得到的結(jié)果，能夠有效的幫助銀行了解到自身最需要提升的部分，并幫助銀行得到顧客忠誠(chéng)，并提升自己對(duì)國(guó)際金融企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。本文主要研究?jī)?nèi)部營(yíng)銷(xiāo)三個(gè)構(gòu)面，即員工滿意度，員工顧客導(dǎo)向意識(shí)以及部門(mén)整合水平，與顧客忠誠(chéng)度的三個(gè)層次，即顧客情感忠誠(chéng)，意向忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)兩兩之間是關(guān)系，通過(guò)實(shí)證研究的方法去驗(yàn)證假設(shè)的其兩兩之間正相關(guān)并影響的假