銀行業(yè)顧客關(guān)系利益與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系研究——以高端個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)為例.pdf

1、我國(guó)居民個(gè)人資產(chǎn)的增加以及個(gè)人理財(cái)意識(shí)的提高，必然需要全面系統(tǒng)的理財(cái)服務(wù)，這為我國(guó)商業(yè)銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。而高端客戶是個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)獲得高額利潤(rùn)的主要來(lái)源，留住了高端客戶，無(wú)疑搶占了市場(chǎng)的制高點(diǎn)。然而銀行業(yè)間同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)越來(lái)越明顯，在這種情形下，銀行要保留住顧客，降低顧客的流失率，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)，就應(yīng)該加強(qiáng)顧客和銀行之間的關(guān)系聯(lián)結(jié)。關(guān)系利益是建立長(zhǎng)期關(guān)系的前提要素，顧客之所以愿意與銀行維系這種長(zhǎng)期關(guān)系，必然因?yàn)樗軌驈年P(guān)

2、系中獲得某些利益。關(guān)系利益作為關(guān)系營(yíng)銷理論中的重要概念，很好地描述和解釋了這個(gè)問(wèn)題，因而引起了學(xué)者們的重視。 本文在借鑒以往學(xué)者對(duì)顧客關(guān)系利益研究的基礎(chǔ)上，根據(jù)我國(guó)銀行業(yè)高端個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的具體情況，結(jié)合消費(fèi)者深度訪談將顧客關(guān)系利益劃分為四個(gè)維度：信心利益、社交利益、特殊待遇利益、尊重利益，并以滿意和承諾作為中介變量，顧客忠誠(chéng)度作為結(jié)果變量，人口統(tǒng)計(jì)特征和顧客選擇銀行類型作為調(diào)節(jié)變量，構(gòu)建了本文的研究模型，探討關(guān)系利益的四個(gè)維度與

3、顧客滿意、承諾、忠誠(chéng)度之間的關(guān)系，并分析各個(gè)維度對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響強(qiáng)度，找出影響顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素，以期幫助銀行了解顧客最關(guān)心的關(guān)系利益因子。 實(shí)證研究結(jié)果表明，關(guān)系利益的四個(gè)維度都與顧客滿意、承諾和忠誠(chéng)有正向的相關(guān)關(guān)系。其中，信心利益對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響和貢獻(xiàn)最大，其次是特殊待遇利益，再次是社交利益，而尊重利益對(duì)顧客忠誠(chéng)度沒(méi)有顯著影響，信心利益也是顧客最為重視的關(guān)系利益因子。同時(shí)，通過(guò)分析發(fā)現(xiàn)，不同的人口統(tǒng)計(jì)特征和顧客選擇銀行類