深航顧客關(guān)系導(dǎo)向的服務(wù)質(zhì)量管理研究.pdf

1、隨著國(guó)內(nèi)民航業(yè)的發(fā)展，民航三大集團(tuán)的成立后擁有80％的市場(chǎng)份額，在航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)布局、航班密度、航線(xiàn)的延伸性等方面具有地方航空公司不可比擬的優(yōu)勢(shì)。南航、東航、國(guó)航在多條往返程航線(xiàn)上簽署了代碼共享協(xié)議。這意味著乘坐以上三大航空公司其中一家規(guī)定航線(xiàn)的旅客將可共享另兩方的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。地方航空公司想要在其市場(chǎng)縫隙中生存并發(fā)展下去，一方面靠低成本優(yōu)勢(shì)，另一方面就依靠服務(wù)實(shí)現(xiàn)差異化戰(zhàn)略。如何提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量，以提高顧客忠誠(chéng)度，增強(qiáng)企業(yè)的盈利能力，這就

2、是本文從理論上探討的對(duì)象。 本文分析目前深圳航空公司服務(wù)質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀，從理論上規(guī)劃深航服務(wù)質(zhì)量管理體系以應(yīng)對(duì)日趨白熱化的競(jìng)爭(zhēng)。首先探討顧客關(guān)系導(dǎo)向下的信息系統(tǒng)采集顧客需求信息，分析信息系統(tǒng)對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的支持、對(duì)顧客抱怨管理的支持、對(duì)測(cè)量服務(wù)質(zhì)量結(jié)果的支持。然后探討深航服務(wù)提供過(guò)程質(zhì)量管理、服務(wù)失誤補(bǔ)救管理、投訴抱怨管理。顧客期望影響到服務(wù)質(zhì)量結(jié)果的感知，接下來(lái)探討深航顧客期望管理，最后探討服務(wù)質(zhì)量結(jié)果的測(cè)量、分析、改進(jìn)，