Y公司IT服務(wù)質(zhì)量管理研究.pdf

1、Y公司是渤海灣一家新興的航運(yùn)企業(yè)，為東北與華東地區(qū)之間提供鐵路貨運(yùn)、客滾汽車運(yùn)輸業(yè)務(wù);該公司自建設(shè)期開始至今，信息中心承擔(dān)了全部的IT管理工作，經(jīng)過近十年的發(fā)展，公司內(nèi)部對信息工作的抱怨逐年增多，使得IT服務(wù)質(zhì)量成為管理者思考的問題。通過“評(píng)估-改進(jìn)-總結(jié)-再評(píng)估-再改進(jìn)-再總結(jié)”的管理規(guī)律，可以逐步提高服務(wù)質(zhì)量，本文也是遵照這一規(guī)律進(jìn)行研究的。
　　首先，使用工信部制定的信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(ITSS)，對企業(yè)IT服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面的

2、評(píng)估;依據(jù)內(nèi)在準(zhǔn)則，對標(biāo)準(zhǔn)中的信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量通用模型進(jìn)行適當(dāng)?shù)募舨?，以適應(yīng)Y企業(yè)的評(píng)估需要。
　　其次，通過IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)估，發(fā)現(xiàn)該公司的IT業(yè)務(wù)處于發(fā)展完善階段，企業(yè)中所存在的IT服務(wù)質(zhì)量問題是由兩方面短板導(dǎo)致，其一是信息中心與外部溝通極其匱乏，其二是信息中心內(nèi)部工作流程不完善。
　　再次，本文給出了兩個(gè)優(yōu)化提升的策略方向，信息中心外部管理決策和內(nèi)部工作流程兩個(gè)提升方向。
　　(1)管理決策改進(jìn)方向，選擇以權(quán)責(zé)分配

3、、高度柔性為特點(diǎn)的CISR模型，通過分析五項(xiàng)關(guān)鍵IT決策領(lǐng)域，得出公司的IT決策權(quán)集中在IT部門，通過實(shí)施分權(quán)調(diào)整的改進(jìn)措施后，將IT決策融入到公司的各個(gè)層級(jí)中，使其形成良性互動(dòng)關(guān)系。
　　(2)信息中心內(nèi)部工作流程的改進(jìn)策略運(yùn)用ITIL理論，在提高IT服務(wù)管理水平的同時(shí)，提升公司內(nèi)部滿意度。
　　最后，通過設(shè)計(jì)人才發(fā)展規(guī)劃、完善績效考核等一系列措施，建立Y公司持續(xù)改進(jìn)IT服務(wù)質(zhì)量的機(jī)制，提升信息中心的戰(zhàn)略價(jià)值，為Y公司主營