現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理——基于顧客期望視角【開(kāi)題報(bào)告】

1、0畢業(yè)論文開(kāi)題報(bào)告畢業(yè)論文開(kāi)題報(bào)告旅游管理旅游管理現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)代酒店服務(wù)質(zhì)量管理——基于顧客期望視角基于顧客期望視角一、綜述本課題國(guó)內(nèi)外研究動(dòng)態(tài)，說(shuō)明選題的依據(jù)和意義我國(guó)加入WTO后，酒店業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，如何應(yīng)對(duì)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，已經(jīng)成為酒店管理者最為關(guān)注的話題。近年來(lái)，我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)飛速發(fā)展，但是在管理上仍有所欠缺，服務(wù)質(zhì)量仍有待提高。酒店業(yè)的發(fā)展離不開(kāi)高質(zhì)量的服務(wù)和先進(jìn)的管理技術(shù)。酒店作為服務(wù)性行業(yè)應(yīng)以顧客為中心，在整個(gè)對(duì)客服務(wù)

2、過(guò)程為顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)，讓客人感到賓至如歸，增強(qiáng)客人的認(rèn)知和認(rèn)可。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，顧客在消費(fèi)水平提高的同時(shí)對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量要求也越來(lái)越高，酒店想要留住老顧客同時(shí)吸引更多新顧客的光臨，就必須在服務(wù)質(zhì)量水平管理上加以改善。服務(wù)質(zhì)量是酒店經(jīng)營(yíng)的生命線。酒店經(jīng)營(yíng)必須以服務(wù)質(zhì)量圖發(fā)展，以服務(wù)質(zhì)量贏得信譽(yù)，以服務(wù)質(zhì)量取得效益。服務(wù)質(zhì)量管理已經(jīng)成為酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵因素和重要內(nèi)容。與酒店業(yè)發(fā)達(dá)國(guó)家或地區(qū)相比，我國(guó)酒店業(yè)還存在著諸多亟

3、需解決的問(wèn)題，其中，服務(wù)質(zhì)量及其管理問(wèn)題尤為突出，“重硬件、輕軟件”傾向明顯，相當(dāng)一部分飯店形象欠佳、服務(wù)規(guī)范化程度低、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)效率低下。自上個(gè)世紀(jì)80年代以來(lái)，世界各國(guó)為保持并不斷提高本國(guó)酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，以適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要，進(jìn)行了大量的探索，提高酒店服務(wù)質(zhì)量已成為各國(guó)酒店業(yè)在新世紀(jì)的奮斗目標(biāo)。近十年來(lái)，西方著名管理學(xué)家提出了很多著名的質(zhì)量管理理論。80年代中后期至90年代，主要是對(duì)構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的要素及如何評(píng)價(jià)進(jìn)行研究，如顧

4、客感知服務(wù)質(zhì)量模式、差距服務(wù)質(zhì)量模型和SERVQUAL評(píng)價(jià)方法等。近年來(lái)，其研究呈現(xiàn)出明顯的深入性、系統(tǒng)性，開(kāi)始關(guān)注與服務(wù)質(zhì)量提高和改進(jìn)的理論和方法上。相對(duì)而言，我國(guó)學(xué)者對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域的研究還比較少，總體上還處于借鑒國(guó)外研究成果階段上。至今，國(guó)內(nèi)關(guān)于酒店服務(wù)質(zhì)量的研究仍主要集中在對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)上。只有充分了解酒店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，了解顧客的需求和不滿之處，才能有針對(duì)性地對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)。很多酒店都習(xí)慣于采用臨時(shí)突擊、事后檢查

5、的辦法，這難于從根本上保證酒店服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和穩(wěn)定性。目前國(guó)內(nèi)外酒店對(duì)顧客期望越來(lái)越重視，主要體現(xiàn)在酒店服務(wù)越來(lái)越注重個(gè)性化和人性化。有些酒店甚至采用更為先進(jìn)的定制化服務(wù)，這是酒店充分尊重顧客、迎合顧客期望的表現(xiàn)。本課題的2（五）通過(guò)上述調(diào)查了解，分析和研究本課題，提出自己的觀點(diǎn)，形成初步的論文大綱；（六）完成論文寫(xiě)作。本課題主要通過(guò)前期的文獻(xiàn)整理和分析國(guó)內(nèi)外對(duì)相關(guān)領(lǐng)域的研究成果，結(jié)合集體調(diào)查訪問(wèn)完成。采用的主要調(diào)查方法包括：（一）文

6、獻(xiàn)研究法。在圖書(shū)館和網(wǎng)絡(luò)上查閱大量的文獻(xiàn)資料，了解與該課題相關(guān)的研究成果和最新動(dòng)態(tài)。（二）調(diào)查法。對(duì)酒店和顧客進(jìn)行調(diào)查訪問(wèn)，并對(duì)調(diào)查所得資料進(jìn)行分析、綜合、比較、歸納，從而得出酒店服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀和顧客期望管理情況。（三）經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法?？偨Y(jié)國(guó)內(nèi)外酒店服務(wù)質(zhì)量管理和顧客期望管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合我國(guó)酒店現(xiàn)狀提出解決措施。四、參考文獻(xiàn)[1]牟昆.淺談提升我國(guó)酒店服務(wù)質(zhì)量管理水平的對(duì)策[J].中國(guó)商貿(mào)，2009(08):138139.[2]徐力.淺

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8、10.[7]歐海燕.基于期望層次理論的服務(wù)業(yè)顧客期望管理[J].赤峰學(xué)院學(xué)報(bào):自然科學(xué)版，2010(6):131133.[8]朱正浩，劉丁己.顧客服務(wù)期望構(gòu)成及影響因素分析[J]商業(yè)時(shí)代，2009(6):2829.[9]徐薇.服務(wù)營(yíng)銷中顧客期望的動(dòng)態(tài)管理研究[J].科技與管理，2005(6):8082.[10]王瓊海，吳菁.小議顧客期望管理[J].三峽大學(xué)學(xué)報(bào):人文社會(huì)科學(xué)版，2001(s1):225225.[11]李欣，程志超.服務(wù)業(yè)

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