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文檔簡介
1、在當(dāng)今時代的競爭中,企業(yè)必須尋求新的競爭優(yōu)勢來源,有效的提升企業(yè)的整體競爭力。越來越多的實踐證明,企業(yè)成功的關(guān)鍵在于提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù),有效地管理客戶關(guān)系,以確保顧客獲得較高的滿意度,通過維持長期的客戶關(guān)系來營造新的競爭優(yōu)勢。企業(yè)必須了解顧客價值的內(nèi)生過程,在此基礎(chǔ)上向他們提供能滿足其價值生成過程的一整套產(chǎn)品和服務(wù)。建立良好的客戶關(guān)系并非終點(diǎn),而是建構(gòu)企業(yè)真正價值的基石。透過獲取,發(fā)展及維系客戶,培養(yǎng)長期互動的關(guān)系,企業(yè)有較佳
2、的管理資源以符合未來顧客的需求。這種關(guān)系才是一項可貴的資產(chǎn),是企業(yè)面對新挑戰(zhàn)的最佳利器。 在移動通信運(yùn)營這樣一個典型的服務(wù)性行業(yè),隨著通信技術(shù)的飛速發(fā)展,產(chǎn)業(yè)格局的逐漸完善,市場制度的逐漸成熟,特別是國家加入WTO后面臨的國際競爭的逐漸引進(jìn),運(yùn)營商們已經(jīng)從大型國有壟斷企業(yè)的舊制度舊觀念中清醒,意識到客戶是其長期生存和發(fā)展的源泉,如何留住老客戶同時爭取新客戶是移動運(yùn)營企業(yè)贏得競爭的核心,運(yùn)營商企業(yè)核心競爭力的構(gòu)建必須圍繞顧客關(guān)系導(dǎo)
3、向展開。將顧客關(guān)系導(dǎo)向營銷管理的理念引入具有重大的現(xiàn)實指導(dǎo)意義;同時移動通信運(yùn)營企業(yè)的顧客又有其獨(dú)特的價值取向和構(gòu)成體系,需要我們把顧客導(dǎo)向的運(yùn)營和營銷理論結(jié)合本行業(yè)的獨(dú)特性加以運(yùn)用和發(fā)展。 正是基于上述考慮,作者運(yùn)用客戶關(guān)系管理(CRM)、市場營銷管理、服務(wù)營銷和競爭戰(zhàn)略的相關(guān)理論和方法,對關(guān)系營銷和客戶關(guān)系管理理論進(jìn)行了簡要的梳理,在理論回顧的基礎(chǔ)上,歸納總結(jié)出本文的理論核心:“顧客關(guān)系導(dǎo)向營銷管理體系”。在實踐應(yīng)用部分,根
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