快遞服務業(yè)顧客體驗與顧客忠誠的關系研究.pdf

1、電商體驗升級,物流先行。電子商務發(fā)展帶動了快遞業(yè)繁榮,然而在市場蛋糕進一步做大做強的同時也吸引了眾多的分食者:從一家獨大到百家爭鳴,新的市場競爭主體不斷涌入,快遞企業(yè)兼并重組不斷上演?？爝f業(yè)作為典型的服務型企業(yè),已經(jīng)從以往拼速度、比價格,逐漸步入了以顧客為中心的體驗轉型期。因此,如何通過顧客體驗提升顧客滿意和顧客忠誠,是當今所有快遞企業(yè)共同關心的問題。
　　本文以快遞服務業(yè)為研究對象,通過對國內(nèi)外顧客體驗相關研究文獻的梳理,針對快

2、遞行業(yè)實際特征,得到了影響快遞服務業(yè)顧客體驗的構面并構建了快遞業(yè)顧客體驗與顧客忠誠影響的機理模型。本研究分為三個部分:首先通過文獻回顧、小組討論、專家意見等方法建立了快遞顧客體驗模型,并將以此為基礎設計的測量量表經(jīng)過了預測試、信度效度分析方法以及驗證性因子分析的驗證;其次是通過參閱大量國內(nèi)外顧客體驗相關研究文獻,以顧客體驗、顧客滿意和顧客忠誠等理論為基礎,結合之前構建的快遞顧客體驗模型與量表,并結合我國快遞業(yè)顧客體驗實際情況,提出了快遞

3、顧客體驗與顧客忠誠關系的理論模型與假設;最后運用SPSS17.0軟件對快遞行業(yè)顧客體驗的三個維度與顧客滿意、顧客忠誠進行了相關性分析和回歸分析。得到的實證結果包括:快遞顧客體驗包含產(chǎn)品體驗、服務體驗和品牌體驗三個維度,并均對顧客滿意及顧客忠誠產(chǎn)生正向顯著影響;快遞顧客滿意在顧客體驗和顧客忠誠間具有中介效應;人口特征對模型中各變量影響程度存在一定差異。
　　本文通過快遞行業(yè)顧客體驗模型和量表的構建,對快遞行業(yè)顧客體驗與顧客忠誠關系模