汽車服務(wù)業(yè)顧客忠誠驅(qū)動機制研究.pdf

1、隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展，人民生活水平大幅提高，汽車越來越多的走進千家萬戶，汽車服務(wù)業(yè)也快速發(fā)展，汽車服務(wù)企業(yè)如雨后春筍一樣大量出現(xiàn)，市場競爭日益加劇，顧客爭奪的成本也越來越高，顧客的消費更趨于理性，如何培育和維護忠誠的顧客群體已成為汽車服務(wù)行業(yè)亟需解決的重要課題。本文結(jié)合國內(nèi)外顧客忠誠的研究成果，對汽車服務(wù)業(yè)顧客忠誠的驅(qū)動機制進行探討。
　　 論文的主要研究工作有以下幾個方面：1、在文獻研究的基礎(chǔ)上，分析顧客忠誠的概念及其形成過

2、程，從理論層面提出并分析了顧客忠誠的幾個影響因素；2、結(jié)合國內(nèi)外的研究成果，建立顧客忠誠的驅(qū)動模型，并提出研究假設(shè)；3、設(shè)計、發(fā)放調(diào)查問卷，收集數(shù)據(jù)，并運用SPSS13.0和LISREL8.54等軟件分析顧客忠誠的驅(qū)動模型，對假設(shè)進行檢驗，得出研究結(jié)論，最后針對汽車服務(wù)行業(yè)提出營銷建議。
　　 通過上述研究工作，本文得到以下幾個結(jié)論：
　　 (1)顧客滿意對態(tài)度忠誠既有直接驅(qū)動作用又有間接驅(qū)動作用，可以通過其他中介變量驅(qū)

3、動行為忠誠。
　　 (2)感知價值對行為忠誠既有直接驅(qū)動作用又有間接驅(qū)動作用，而對態(tài)度忠誠只有間接驅(qū)動作用。
　　 (3)顧客信任對行為忠誠有直接驅(qū)動作用，對態(tài)度忠誠沒有明顯的驅(qū)動作用。
　　 (4)轉(zhuǎn)換成本對行為忠誠有直接驅(qū)動作用，對態(tài)度忠誠沒有明顯的驅(qū)動作用。
　　 (5)心理契約對行為忠誠和態(tài)度忠誠都有直接驅(qū)動作用，對行為忠誠還有間接驅(qū)動作用。
　　 (6)態(tài)度忠誠直接驅(qū)動行為忠誠。