基于酒店業(yè)顧客忠誠驅動因素及機理實證研究.pdf

1、20世紀90年代以來，隨著服務業(yè)的迅速發(fā)展，服務市場競爭的日趨激烈，顧客忠誠對服務組織的生存與發(fā)展更顯關鍵，培育和維系忠誠的顧客群體己經成為服務組織增強其競爭優(yōu)勢的重要使命。因此，深入挖掘顧客忠誠的內涵、構成及其驅動機理，制定與實施相應顧客忠誠管理策略，已成為學界和業(yè)界關注的焦點。 本文對服務企業(yè)的顧客忠誠作了一次本土化研究嘗試。首先，在文獻梳理的基礎上，結合服務營銷與關系營銷的特點，將兩個領域內對顧客忠誠影響最為深刻的因素進行

2、綜合考察；然后，以服務業(yè)中的典型代表——酒店業(yè)為研究對象，構建顧客忠誠驅動模型，并提出結構變量間的關系假設；最后，通過調研數據實證檢驗驅動因素之間的相互關系及其對顧客忠誠的作用機理。 通過實證分析，本文得出以下結論：（1）當前經營環(huán)境下，酒店業(yè)服務營銷比關系營銷發(fā)揮著更為重要的作用；（2）感知服務質量、顧客價值對顧客忠誠有直接與間接效應，顧客滿意對顧客忠誠有顯著效應；（3）感知質量對顧客忠誠總效應最大，其次是顧客價值，顧客滿意效