顧客資產(chǎn)驅(qū)動因素及其價值增值相關(guān)性研究——基于商業(yè)銀行顧客視角的實證研究.pdf

1、全球化的大背景下，顧客導(dǎo)向時代的到來，突顯了顧客的重要性。顧客不僅是企業(yè)生產(chǎn)和創(chuàng)新過程中不可或缺的投入資源，同時對于絕大多數(shù)定制化的產(chǎn)品和服務(wù)來說，顧客亦是企業(yè)重要的合作生產(chǎn)者和設(shè)計者。另外最為重要的一點是，顧客是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的最終購買者和使用者。一個顧客的認購與否及其購買后的滿意程度，從根本上決定了企業(yè)的生存和發(fā)展的狀況，乃至企業(yè)股東價值的實現(xiàn)。
　　 全球化的背景下隨著顧客角色的變化、競爭的加劇、營銷管理重心的轉(zhuǎn)移和互聯(lián)網(wǎng)

2、等通信基礎(chǔ)設(shè)施的蓬勃發(fā)展，顧客關(guān)系管理的研究和實踐正步入一個新的階段--顧客資產(chǎn)管理階段。
　　 論文所做的主要工作如下：
　　 1．從消費者視角把價值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)和關(guān)系資產(chǎn)三個層面結(jié)合起來進行研究。
　　 2．根據(jù)相關(guān)理論和前人研究成果，本研究構(gòu)建的模型將顧客資產(chǎn)驅(qū)動因素與顧客資產(chǎn)增值研究融合到一個概念模型中，主要包括：價值資產(chǎn)中，質(zhì)量、價格、便利性等前置驅(qū)動因素對顧客資產(chǎn)增值的關(guān)系；品牌資產(chǎn)中品牌態(tài)度、品牌

3、認知、品牌道德等前置驅(qū)動因素對顧客資產(chǎn)增值的關(guān)系；關(guān)系資產(chǎn)中品牌關(guān)系中，顧客信任、顧客滿意等前置驅(qū)動因素對顧客資產(chǎn)增值的關(guān)系。
　　 3．在模型假設(shè)的基礎(chǔ)上，參考前人的理論研究和實證量表，設(shè)計了本研究的問卷，并通過銀行內(nèi)部訪問、在線調(diào)查等方式收集問卷。對于實證數(shù)據(jù)，主要使用SPSS17.0軟件進行統(tǒng)計檢驗，使用AMOS7.0軟件進行結(jié)構(gòu)方程的全模型分析。經(jīng)過與模型的比較，從價值資產(chǎn)、品牌資產(chǎn)、關(guān)系資產(chǎn)三個層面最終得到顧客資產(chǎn)驅(qū)動