飯店業(yè)顧客忠誠(chéng)及其影響因素的實(shí)證統(tǒng)計(jì)報(bào)告

1、飯店業(yè)顧客忠誠(chéng)及其影響因素的實(shí)證統(tǒng)計(jì)報(bào)告飯店業(yè)顧客忠誠(chéng)及其影響因素的實(shí)證統(tǒng)計(jì)報(bào)告目前，西方發(fā)達(dá)國(guó)家關(guān)于顧客忠誠(chéng)的研究十分活躍，研究的領(lǐng)域主要集中在服務(wù)領(lǐng)域，研究的核心聚焦在顧客忠誠(chéng)從何而來(lái)（Oliver，1999）這一問(wèn)題上[1]。然而，大部分研究往往針對(duì)某一個(gè)或某幾個(gè)具體的服務(wù)業(yè)進(jìn)行，而研究結(jié)論在不同的服務(wù)業(yè)之間又有較為明顯的不一致性。雖然有的研究按一定的標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)研究幾個(gè)典型的服務(wù)業(yè)，但普遍存在選擇的服務(wù)業(yè)分類上不利于顧客忠誠(chéng)研究的問(wèn)

2、題。基于此，國(guó)內(nèi)學(xué)者陸娟等（2007）按照顧客與服務(wù)提供者之間關(guān)系的不同，將服務(wù)業(yè)劃分為連續(xù)性服務(wù)業(yè)和間斷性服務(wù)業(yè)，以利于顧客忠誠(chéng)問(wèn)題的研究。[2]連續(xù)性服務(wù)是指那些客觀上需要服務(wù)提供者和顧客保持長(zhǎng)期接觸的服務(wù)，如銀行、保險(xiǎn)等；間斷性服務(wù)是指服務(wù)提供者與顧客之間僅僅是短暫的互動(dòng)關(guān)系的服務(wù)，如餐飲、住宿等。由于服務(wù)方式的不同，使得間斷性服務(wù)業(yè)相對(duì)于連續(xù)性服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，更難維持與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系。因此，使得研究間斷性服務(wù)業(yè)的顧客忠誠(chéng)問(wèn)題顯得尤為

3、迫切。鑒于此，本文選擇典型間斷性服務(wù)業(yè)飯店業(yè)為實(shí)證研究對(duì)象，對(duì)飯店業(yè)顧客忠誠(chéng)問(wèn)題進(jìn)行專門研究與討論。希望通過(guò)本次實(shí)證研究，能對(duì)飯店業(yè)顧客忠誠(chéng)維度的結(jié)構(gòu)組成及其影響因素問(wèn)題進(jìn)行深刻探討，從而為本土飯店企業(yè)的忠誠(chéng)營(yíng)銷實(shí)踐提供有意義的理論指導(dǎo)。選擇（購(gòu)買）行為的程度和對(duì)其所懷有的積極的態(tài)度傾向。此外，筆者在梳理現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上發(fā)現(xiàn)，目前的研究已識(shí)別出了飯店業(yè)顧客忠誠(chéng)的一些重要影響因素：（1）顧客（感知）價(jià)值。顧客感知價(jià)值的核心是感知利得（

4、PerceivedBenefits）與感知利失（PerceivedSacrifices）之間的權(quán)衡，這一認(rèn)識(shí)得到了眾多學(xué)者的認(rèn)同。[14]企業(yè)和顧客之間的關(guān)系最終是一種追求各自利益與滿足的價(jià)值交換關(guān)系。顧客之所以對(duì)企業(yè)表現(xiàn)出忠誠(chéng)，其主要原因是企業(yè)提供給顧客優(yōu)異的價(jià)值。因此，顧客（感知）價(jià)值（DubeRenaghan，2000）是飯店顧客忠誠(chéng)最重要的影響因素。[8]（2）服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)服務(wù)的預(yù)期與所感知的服務(wù)績(jī)效之間的比較。R

5、uyter（1999）等對(duì)保健業(yè)、影劇院、飯店業(yè)、超市和游樂(lè)園等行業(yè)進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)感知服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度之間存在正相關(guān)關(guān)系。[15]（3）顧客滿意。滿意是人的一種感覺(jué)狀態(tài)的水平，來(lái)源于對(duì)一件產(chǎn)品或服務(wù)所感知的績(jī)效或產(chǎn)出與人們的期望所進(jìn)行的比較。很多有關(guān)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)關(guān)系的研究都支持這樣的觀點(diǎn)，顧客忠誠(chéng)會(huì)隨著顧客滿意度的提高而提高。[16]（4）顧客信任。Moman（1993）等將信任定義為對(duì)有信心的交易伙伴的一種依賴意愿。信任是忠