服務(wù)消費(fèi)的顧客忠誠影響因素研究.pdf

1、隨著服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)企業(yè)在激烈的競爭環(huán)境下面臨著生存和發(fā)展的重大挑戰(zhàn)。理論研究和實踐經(jīng)驗不斷證實建立并保持長期的顧客忠誠是服務(wù)企業(yè)提升利潤的真正源泉，是服務(wù)企業(yè)興衰成敗的關(guān)鍵。深入理解服務(wù)消費(fèi)的顧客忠誠影響因素，探究顧客忠誠的形成機(jī)理對服務(wù)企業(yè)而言至關(guān)重要。盡管已經(jīng)有大量的研究在探討顧客忠誠的相關(guān)理論，然而隨著人們消費(fèi)觀念、消費(fèi)方式的不斷變化，對顧客忠誠的研究不斷有新的視角出現(xiàn)，需要學(xué)者們進(jìn)一步思考和研究來填補(bǔ)理論上的空白。

2、>　　 研究通過對文獻(xiàn)的梳理，將顧客忠誠的影響因素研究分為主因作用類研究和主因-調(diào)節(jié)作用類研究，針對兩類研究中存在的不足之處提出三個研究問題，并用三個實證研究予以解答。主要內(nèi)容如下：
　　 (1)以顧客認(rèn)知結(jié)構(gòu)理論為基礎(chǔ)，借用美國顧客滿意度指數(shù)模型，探討顧客個人價值對顧客忠誠的作用機(jī)理。以餐飲服務(wù)和移動通訊服務(wù)為研究背景，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型分析顧客個人價值嵌入的顧客滿意度指數(shù)擴(kuò)展模型，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：顧客個人價值是顧客忠誠的間接影響因

3、素之一，通過顧客滿意對顧客忠誠產(chǎn)生影響；顧客個人價值對顧客滿意具有主因和中介作用；顧客認(rèn)知結(jié)構(gòu)中的顧客感知質(zhì)量和顧客感知價值都是顧客個人價值的前因變量。
　　 (2)將心理學(xué)中的安全感概念引入到對顧客感知風(fēng)險和顧客忠誠關(guān)系的認(rèn)識中，探討顧客心理安全感對顧客忠誠的影響。以四種不同目的的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)顧客調(diào)查為基礎(chǔ)，運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程模型分析顧客感知風(fēng)險、顧客心理安全感和顧客行為忠誠之間的關(guān)系，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：顧客心理安全感是顧客感知風(fēng)險和顧客忠誠之

4、間的中介因素，顧客心理安全感是顧客忠誠的直接影響因素；網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境下，顧客感知風(fēng)險直接影響網(wǎng)絡(luò)事務(wù)心理安全感和網(wǎng)絡(luò)人際心理安全感；顧客感知風(fēng)險通過網(wǎng)絡(luò)事務(wù)心理安全感影響顧客忠誠。
　　 (3)探索影響顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系的調(diào)節(jié)因素，以超市百貨服務(wù)、飯店酒店服務(wù)和美容美發(fā)服務(wù)的顧客調(diào)查為依據(jù)，考察了服務(wù)性質(zhì)、轉(zhuǎn)換成本、顧客-企業(yè)社會關(guān)系和競爭者吸引力對顧客滿意與顧客忠誠關(guān)系的調(diào)節(jié)作用。運(yùn)用結(jié)構(gòu)方程多組分析顯示，這些因素對顧客滿意