湖南移動(dòng)岳陽(yáng)分公司3G服務(wù)的顧客忠誠(chéng)影響因素研究.pdf

1、2008年5月國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商重新整合標(biāo)志著我國(guó)在3G時(shí)代電信行業(yè)重組正式完成,國(guó)內(nèi)的電信行業(yè)形成了一個(gè)新的格局。對(duì)于電信行業(yè)而言,由于提供的服務(wù)差異性不大,導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)的重心逐漸由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向了對(duì)顧客的爭(zhēng)取。為此,各個(gè)企業(yè)越來(lái)越重視與客戶關(guān)系的管理,如何培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)已成為電信行業(yè)企業(yè)面臨的重要課題?；诖?本文選擇移動(dòng)3G業(yè)務(wù)顧客忠誠(chéng)影響因素為研究方向。
　　 本文希望通過(guò)文獻(xiàn)研究和實(shí)證分析,得到顧客滿意、轉(zhuǎn)換成本、關(guān)系信任、服務(wù)質(zhì)量和

2、顧客體驗(yàn)對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響效果和作用機(jī)理。主要的研究?jī)?nèi)容有:(1)構(gòu)建顧客滿意、轉(zhuǎn)換成本、關(guān)系信任、服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗(yàn)對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響的理論模型。(2)分析顧客滿意、轉(zhuǎn)換成本、關(guān)系信任、服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗(yàn)對(duì)顧客忠誠(chéng)影響的作用機(jī)理。(3)為湖南移動(dòng)岳陽(yáng)分公司提供在建立顧客忠誠(chéng)方面營(yíng)銷的策略建議。
　　 本文采用結(jié)構(gòu)方程對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響因素進(jìn)行了定量分析,得到如下結(jié)論:
　　 第一,影響顧客忠誠(chéng)的因素主要有顧客滿意、服務(wù)質(zhì)量、

3、轉(zhuǎn)換成本、關(guān)系信任和顧客體驗(yàn)五個(gè)維度。而且這五個(gè)影響因素對(duì)顧客忠誠(chéng)都是正向影響。第二,服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗(yàn)通過(guò)顧客滿意對(duì)顧客忠誠(chéng)有間接影響作用,而服務(wù)質(zhì)量和顧客體驗(yàn)對(duì)顧客忠誠(chéng)有直接影響作用不明顯。且服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意的影響路徑系數(shù)大于顧客體驗(yàn)對(duì)顧客滿意的影響路徑系數(shù)。第三,關(guān)系信任、顧客滿意和轉(zhuǎn)換成本主要對(duì)顧客忠誠(chéng)有直接影響,間接影響不明顯。且直接影響中轉(zhuǎn)換成本路徑系數(shù)最大。因此我們可以認(rèn)為,在3G的市場(chǎng)營(yíng)銷中,影響顧客忠誠(chéng)的最大的因素是