中國(guó)移動(dòng)山東公司3G客戶服務(wù)戰(zhàn)略研究.pdf

1、2009年1月7日,中國(guó)政府基于電信重組正式發(fā)放大陸3G(第三代移動(dòng)通信技術(shù))牌照,電信市場(chǎng)迎來(lái)中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信和中國(guó)聯(lián)通競(jìng)相發(fā)展的三國(guó)時(shí)代。
　　 不僅競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手較以前更多更強(qiáng),中國(guó)移動(dòng)還承擔(dān)了發(fā)展我國(guó)擁有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的TD標(biāo)準(zhǔn)的歷史重任,但目前該標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)鏈最不成熟。公司應(yīng)如何設(shè)計(jì)3G時(shí)代的服務(wù)戰(zhàn)略,以在新的競(jìng)爭(zhēng)格局葉I持續(xù)贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),成為公司當(dāng)前迫切的課題。中國(guó)移動(dòng)山東公司自2003～2008年期間,客戶滿意度持續(xù)位居全國(guó)

2、前三,較其他運(yùn)營(yíng)商保持了明顯領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)；但進(jìn)入09年后,公司的服務(wù)領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)開(kāi)始出現(xiàn)下降勢(shì)頭。
　　 為探索山東公司3G時(shí)代服務(wù)戰(zhàn)略,以謀求公司競(jìng)爭(zhēng)中的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì),作者深入分析了2000年公司成立以來(lái)十年服務(wù)管理實(shí)踐,指出服務(wù)管理歷經(jīng)“輔助銷(xiāo)售”階段、“協(xié)同發(fā)展”階段和“客戶維系”階段后,正向“價(jià)值創(chuàng)造”階段邁進(jìn)?；诖?作者結(jié)合服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理論、客戶價(jià)值管理及價(jià)值鏈理論為公司設(shè)計(jì)了以構(gòu)建3G價(jià)值鏈服務(wù)質(zhì)量管理和創(chuàng)新集團(tuán)大服務(wù)為兩個(gè)基本點(diǎn)

3、的3G服務(wù)戰(zhàn)略,妥善兼顧未來(lái)和現(xiàn)在,有效解決了2G向3G過(guò)波階段的服務(wù)戰(zhàn)略調(diào)整問(wèn)題,也為處于類(lèi)似發(fā)展階段企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略管理提供了有益借鑒。
　　 本文主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)在于深刻總結(jié)和預(yù)測(cè)了中國(guó)移動(dòng)通信行業(yè)十年來(lái)及未來(lái)一段時(shí)期服務(wù)管理不同發(fā)展階段戰(zhàn)略定位及其特征,為服務(wù)行業(yè)服務(wù)管理戰(zhàn)略管理提供了具有普遍意義的參考；引入價(jià)值鏈理論到服務(wù)戰(zhàn)略管理,提出3G時(shí)代電信運(yùn)營(yíng)商應(yīng)構(gòu)建3G價(jià)值鏈服務(wù)質(zhì)量管理模式；文中所設(shè)計(jì)3G服務(wù)戰(zhàn)略清晰展現(xiàn)了一個(gè)企業(yè)