西安地區(qū)大型超市顧客忠誠影響因素研究.pdf

1、隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，零售業(yè)市場競爭日趨激烈。大型超市作為零售業(yè)的重要組成部分，在居民生活及國民經(jīng)濟(jì)中發(fā)揮著越來越重要的作用。西安地區(qū)大型超市在蓬勃發(fā)展的同時，也面臨一系列挑戰(zhàn)，主要表現(xiàn)為顧客流失率高，顧客忠誠度低。根據(jù)帕累托定律，企業(yè)80％的利潤是由20%的忠誠顧客創(chuàng)造的。因此，培育和維護(hù)忠誠的顧客群體已經(jīng)成為西安地區(qū)大型超市行業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。
　　本文從顧客角度出發(fā)，首先介紹了顧客滿意及顧客忠誠的相關(guān)理論，并對顧客忠誠的影響

2、因素進(jìn)行了綜述，為后續(xù)的研究奠定了理論基礎(chǔ)。然后，對西安地區(qū)大型超市的顧客行為進(jìn)行了分析，提取了影響西安地區(qū)大型超市顧客忠誠的各類影響因素，建立了顧客忠誠影響因素概念模型，提出了研究假設(shè)。最后，在借鑒成熟量表的基礎(chǔ)上，設(shè)計了調(diào)查問卷，并以實際調(diào)查的方式發(fā)放調(diào)查問卷，對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集。通過運(yùn)用SPSS19.0軟件對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行效度及信度分析、相關(guān)性分析、回歸分析，驗證了研究假設(shè)并修正了概念模型。
　　本文的研究結(jié)論主要包括：

3、>　　（1）各影響因素與顧客忠誠直接相關(guān)。除商品種類、企業(yè)文化對顧客忠誠沒有顯著的正向影響外，其他因素（購物氛圍，便利性，商品價格，商品質(zhì)量，商品安全，服務(wù)項目，服務(wù)意識，企業(yè)品牌，企業(yè)聲譽(yù)）均對顧客忠誠有顯著的正向影響。
　?。?）各影響因素與顧客忠誠間接相關(guān)。各影響因素與顧客忠誠的間接相關(guān)是通過顧客滿意這個中介變量來起作用的，即各影響因素對顧客滿意有影響，顧客滿意繼而又影響顧客忠誠。這一研究對提高西安地區(qū)大型超市的顧客忠誠具有