GMS服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客行為傾向的影響研究--以南京地區(qū)大型超市為例.pdf

1、二十世紀(jì)最后十年，國內(nèi)零售界最令人矚目的變化莫過于大型超市（General merchandise store ,簡稱GMS）進(jìn)入中國市場后從無到有、由新興向主力業(yè)態(tài)的飛速發(fā)展。而隨著國民生活水平的不斷提高，消費(fèi)觀念的日益變化和選擇性的加大，消費(fèi)者對(duì)零售業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求也日益提高。服務(wù)質(zhì)量已逐漸成為消費(fèi)者選擇零售商的關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)之一，而如何提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，獲得顧客滿意，吸引和留住新老顧客，也就成為零售業(yè)企業(yè)經(jīng)營管理的重心和競爭的焦點(diǎn)。因此

2、，研究大型超市服務(wù)質(zhì)量如何影響顧客行為傾向具有十分重要的實(shí)踐意義。
　　 本研究工作主要包括以下幾方面：（1）梳理了服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和顧客行為傾向等研究文獻(xiàn)，構(gòu)建了以服務(wù)質(zhì)量為源頭，顧客滿意為中間變量，顧客行為傾向?yàn)橐蜃兞康难芯磕Ｐ?。?）構(gòu)建更符合南京地區(qū)消費(fèi)者感知的大型超市服務(wù)質(zhì)量測量量表。（3）運(yùn)用Spss軟件具體分析大型超市服務(wù)質(zhì)量各因子與顧客滿意和顧客行為傾向的關(guān)系。
　　 針對(duì)上述內(nèi)容，本研究以南京地區(qū)大型

3、超市的顧客為樣本，在充分借鑒國內(nèi)外研究成果和專家意見的基礎(chǔ)上，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的變量測量項(xiàng)目，并且通過預(yù)調(diào)研保證了問卷的信度和效度。正式問卷以隨機(jī)抽樣的方式進(jìn)行，共發(fā)放400份，其中有效樣本326份。
　　 本文運(yùn)用統(tǒng)計(jì)軟件SPSS13.0來分析調(diào)查數(shù)據(jù)，得到的主要結(jié)論是：（1）大型超市服務(wù)質(zhì)量可以由實(shí)體性、可靠性、人員互動(dòng)、問題解決和商店政策五個(gè)維度構(gòu)成。（2）大型超市服務(wù)質(zhì)量中有四個(gè)維度對(duì)顧客的購后行為有著顯著的正向影響，其中影響

4、最大的是商店政策，接著是可靠性、實(shí)體性和人員互動(dòng)，而問題解決則通過顧客滿意這個(gè)中間變量來間接影響顧客的購后行為。（3）大型超市服務(wù)質(zhì)量不僅對(duì)顧客行為傾向有直接的顯著的影響，還通過顧客滿意這個(gè)中介變量對(duì)其產(chǎn)生影響，且這種中介力量更為強(qiáng)大。
　　 通過對(duì)南京地區(qū)大型超市的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意程度、行為傾向的測量和評(píng)價(jià)，我們可以更清楚的了解顧客的需求、以及對(duì)服務(wù)消費(fèi)經(jīng)歷的感受；通過成熟的統(tǒng)計(jì)技術(shù)，可以深入分析大型綜合超市服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)