新型家居賣場(chǎng)顧客滿意度研究——以南京地區(qū)為例.pdf

1、在全球經(jīng)濟(jì)一體化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的21世紀(jì)，消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品審美日益多樣化的同時(shí)，消費(fèi)者的購(gòu)買行為亦日趨于理性化。這種形勢(shì)之下，作為供應(yīng)方的企業(yè)，其競(jìng)爭(zhēng)方式也從產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)過(guò)渡到顧客滿意的競(jìng)爭(zhēng)。在過(guò)去十年中，體現(xiàn)生活質(zhì)量的家居行業(yè)取得了快速發(fā)展，各家居企業(yè)也面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)，作為家居行業(yè)的重要終端一站式的家居購(gòu)物賣場(chǎng)一新型家居賣場(chǎng)要生存和發(fā)展，必須要選擇“以顧客為中心”的競(jìng)爭(zhēng)手段。因此，如何提高顧客滿意度進(jìn)而提高顧客忠誠(chéng)，成為新型家居賣場(chǎng)及

2、其關(guān)注的問(wèn)題。
　　 本文在對(duì)國(guó)內(nèi)新型家居賣場(chǎng)進(jìn)行現(xiàn)狀調(diào)查和資料收集、整理的基礎(chǔ)之上，并基于對(duì)SCSB、ACSI、ECSI等顧客滿意度模型的綜合分析，根據(jù)國(guó)內(nèi)新型家居賣場(chǎng)的特點(diǎn)和發(fā)展現(xiàn)狀，選擇合適的影響顧客滿意的相關(guān)變量，即企業(yè)形象，顧客期望，產(chǎn)品質(zhì)量感知，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和購(gòu)物環(huán)境，建立了一個(gè)適合新型家居賣場(chǎng)的顧客滿意度模型，而后提出本文的研究假設(shè)。然后把模型的八個(gè)維度量化，形成調(diào)查問(wèn)卷。并在南京市選取在國(guó)內(nèi)具有代表性的，能體現(xiàn)

3、南京市人民生活質(zhì)量和顧客家居消費(fèi)集中點(diǎn)的宜家和紅星美凱龍兩家新型家居賣場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研得到數(shù)據(jù)，并運(yùn)用SPSS16.0對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證分析.得到相關(guān)研究結(jié)論:
　　 1.通過(guò)因子分析，兩家新型家居賣場(chǎng)的影響因素對(duì)顧客滿意度及外在影響因素和顧客滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)的的影響程度不盡相同，但總體來(lái)看，驅(qū)動(dòng)因素對(duì)他們都起到了積極地作用。其中，產(chǎn)品質(zhì)量感知，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，購(gòu)物環(huán)境和顧客期望這四個(gè)因子對(duì)顧客滿意度的影響程度較大，達(dá)到了50％以上。

4、
　　 2.通過(guò)相關(guān)分析和回歸分析，根據(jù)模型提出的九個(gè)假設(shè)均得到很好的驗(yàn)證。各影響因素對(duì)顧客滿意度的假設(shè)得到了支持;而企業(yè)形象和顧客期望對(duì)顧客忠誠(chéng)的假設(shè)中部分或沒(méi)有得到支持，其中但兩家新型家居賣場(chǎng)的顧客滿意度對(duì)顧客忠誠(chéng)有直接的正向影響力。
　　 3.通過(guò)單方差分析，人口統(tǒng)計(jì)變量在兩家新型家居賣場(chǎng)對(duì)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的影響有所差異，性別，年齡，婚姻狀況，教育程度和月收入情況對(duì)顧客滿意和顧客忠誠(chéng)的影響都是得到部分支持。