基于形象維度的大型超市顧客滿意度研究——以上海沃爾瑪為例.pdf

1、隨著居民收入的增加以及人民生活水平的提高，消費者對大型超市的要求也隨之提高。在競爭日益激烈的零售行業(yè)，大型超市的商品種類數(shù)目與商品價格水平都日趨接近，用于占領市場的規(guī)模競爭已不是當今的主題，如何滿足顧客的實際需求，切實提高顧客滿意度才是目前大型超市最關注的問題。
　　關于大型超市、形象維度及顧客滿意度的理論研究，本文整理并總結學者們的研究結論，建立本研究的形象維度，搭建研究框架，創(chuàng)新性地利用形象維度測量顧客滿意度，力求從新穎的角度

2、，得到更接近實際市場的研究結論。根據(jù)研究結論，并結合市場規(guī)律及消費者需求，提出實踐性改進建議，從而幫助企業(yè)更好地服務消費者，提高顧客滿意度的同時提升企業(yè)的行業(yè)地位。
　　本文的研究方法有：文獻分析法、演繹歸納法以及理論研究與實際研究相結合法。
　　本文通過對文獻整理分析，建立了7個形象維度，即商品種類、產(chǎn)品質量、廣告促銷、價格水平、商店氛圍、服務關懷及附加服務。本文針對每一個形象維度，提出了2—9個子屬性，并以此為基礎，設計

3、調研問卷，用于本研究的問卷調查。
　　本文以問卷調查的方式，通過對沃爾瑪?shù)念櫩蜐M意度進行調查，對7個形象維度進行實證研究，并根據(jù)調查數(shù)據(jù)，論證研究假設，得出研究結果，即在7個形象維度中，產(chǎn)品質量、廣告促銷、價格水平與服務關懷對總體顧客滿意有顯著影響。
　　顧客滿意度調查結果表明，影響大型超市總體滿意度的不僅僅是產(chǎn)品質量與價格水平，廣告促銷與服務關懷也是重要因素。除此之外，在形象維度子屬性中，也有諸多能對總體滿意度造成顯著影響