大型超級市場顧客滿意度研究.pdf

1、江蘇大學(xué)碩士學(xué)位論文大型超級市場顧客滿意度研究姓名：彭荷芳申請學(xué)位級別：碩士專業(yè)：管理科學(xué)與工程指導(dǎo)教師：馬風(fēng)光20080608江蘇大學(xué)碩士學(xué)位論文A B S T R A C TW i t ht h er e t a i l i n g g i a n t ss u c h a s W a l ·m a r t , C a r r e f o u r , M e t r oC a s h & C a r r yl a

2、n d e d o u r c o u n t r y s u c c e s s i v e l y , t h e c o m p e t i t i o no f s u p e r m a r k e t s a r eb e c o m i n g f i e r c e r ．1 1 1 ee n t e r p r i s e s c a I l w i n t h e m a r k e ta n da c h i e

3、v e m e n to n l yb yt h eh i g h c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ．T h e c u s t o m e r s a t i s f a c t i o n i n d e x b e c o m e s a n i m p o r t a n t i n d e x o fm e a s u r i n g t h ec o m p e t i t i

4、v e n e s so f t h es u p e r m a r k e t ．H o w e v e r , o u r c o u n t r yh a s n o ts e tu pt h ec u s t o m e r s a t i s f a c t i o n i n d e xm o d e l ，w h i c h i s a c c o r d e d 麗t l lt h e C h i n a ’Sa c

5、t u a lc o n d i t i o n sy e tS Of a r , A n d t h a tm a k e s t h e c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n m e a s u r e m e n ti ns u p e r m a r k e t i n d u s t r y l a c k t h e t h e o r e t i c a l f o u n d a

6、t i o n ．B y s t u d y o f c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e xo f s u p e r m a r k e t , t h i sp a p e rp r o v i d e sg u i d a n c ef o rS u p e r m a r k e tt oi m p r o v e t l l e i rs e r v i c eq u a

7、 l i t y a n d c u s t o m e r s a t i s f a c t i o ni n d e x ．T l l i st h e s i sa i m sa tt h e r e s e a r c h o f c u s t o m e r s a t i s f a c t i o ni ns u p e r m a r k e ti n d u s t r yf r o m t h em i c r

8、o c o s m i cs t a n d p o i n t ．B a s e d o n t h ec o n c e p t i o n s o f A C S I a n d E C S I ，a n e wc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n i n d e x m o d e li s e s t a b l i s h e d ．T o s t u d yt h e s e q

9、u e s t i o n s ，w ei n v e s t i g a t e d c o n s u m e r so ff i v eG e n e r a lS u p e r m a r k e t s i nC h a n g Z h o u , a n dc o l l e c t e d3 8 4q u e s t i o n n a i r e s ．T h ee m p i r i c a lr e s u l t

10、s u p p o r t e dm o s to f O U rh y p o t h e s i s ，g e t st h ek e yf a c t o ro f i n f l u e n c i n gt h i sc u s t o m e rs a t i s f a c t i o n , a n dp o p u l a r i z e st os u p e r m a r k e ti n d u s t r y

11、 ．1 1 1 ep a p e r w a s d i v i d e d i n t of i v e p a r t s ．I nt h e f i r s tc h a p t e rt h eP a p e r i n t r o d u c e s t h ep u r p o s e o f s t u d y i n g b r i e f l y , t h eb a c k g r o u n d , m e a n

12、 i n go f c u s t o m e rs a t i s f a c t i o ns t u d y ,d o m e s t i ca n d i n t e r n a t i o n a lr e l e v a n tt h e o r ym o d e l ，a n d g a v ea b r i e f i n s t r u c t i o no f t h ep a p e r ’Sr e s e a r

13、 c hf l a m ea n dm e t h o d s ．I nt h es e c o n dc h a p t e r m a i n l ys t u d i e sp l e n t yo ff o r m e rt h e o r i e s a b o u tc u s t o m e r s a t i s f a c t i o n a n d c u s t o m e r l o y a l t ye t C

14、 , i no r d e r t op o s i t i v er e s e a r c h o f t h e o r e t i c a l f o u n d a t i o n ．C h a p t e r t h r e ea n d f o u r a r e t h e k e y p a r t so ft h i st e x t ，C h a p t e rt h r e ee s t a b l i s h

15、e st h es y s t e m o f t h ep o s i t i v er e s e a r c h , a n d i sa b o u t t h ei n v e s t i g a t i o n o fq u e s t i o n n a i r e s a n dd a t a p r o c e s s i n g a n a l y s i s ．C h a p t e r f o u r g i v

16、 e ss u g g e s t i o n s t o o p e r a t o r s a c c o r d i n g t o t h e o u t c o m e o ft h e s t u d y ．1 1 1 e l a s t p a r ts u m m a r i z e st h es c h e m ea n di n t r o d u c e st h ei m p l e m e n ta n dr