服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響研究——以郴州英語(yǔ)培訓(xùn)業(yè)為例.pdf

1、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，使服務(wù)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，一些具有戰(zhàn)略意識(shí)的服務(wù)企業(yè)開(kāi)始重視服務(wù)所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益。然而，由于服務(wù)本身存在的一些特性，如無(wú)形性和易逝性等，使得顧客容易產(chǎn)生不確定性和不安全感，再加上顧客的需求在不斷變化和發(fā)展，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的追求也在不斷提高。在這一動(dòng)態(tài)的過(guò)程中，怎樣保持服務(wù)質(zhì)量讓顧客滿意，降低顧客的不確定性，提高顧客的忠誠(chéng)度，從而使企業(yè)達(dá)到顧客保留和獲取利潤(rùn)的目的，是企業(yè)在為顧客服務(wù)中必須考慮的問(wèn)題。 近年來(lái)，

2、服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系在很多領(lǐng)域都得到了大量的研究，但對(duì)于教育培訓(xùn)產(chǎn)業(yè)的研究卻非常少見(jiàn)。英語(yǔ)培訓(xùn)行業(yè)作為一種新型的服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量的重要性不言而喻，但有關(guān)此培訓(xùn)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究及著作基本上還沒(méi)有，本研究就是從英語(yǔ)培訓(xùn)行業(yè)入手，探討培訓(xùn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度，以及服務(wù)質(zhì)量各維度對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響。 基于上述研究目的，本研究對(duì)以往文獻(xiàn)進(jìn)行梳理和總結(jié)，進(jìn)而提出服務(wù)質(zhì)量的五維度模型以及服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)系模型，并

3、運(yùn)用SPSS13.0和LISREL8.5數(shù)據(jù)分析軟件對(duì)湖南郴州市英語(yǔ)培訓(xùn)行業(yè)的236份有效樣本進(jìn)行因子分析、驗(yàn)證性因子分析、相關(guān)分析及回歸分析等以檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷挠行浴?根據(jù)分析的結(jié)果，本文基本驗(yàn)證了研究假設(shè)，研究的主要結(jié)論包括：（1）實(shí)證研究結(jié)果支持了PZB關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的有形性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和關(guān)懷性五要素構(gòu)成模型；（2）在研究模型中，驗(yàn)證了服務(wù)質(zhì)量在關(guān)懷性、有形性和反應(yīng)性方面在英語(yǔ)培訓(xùn)行業(yè)對(duì)顧客忠誠(chéng)度有顯著正向影響。