服務(wù)魅力質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響研究——以移動(dòng)通信為例.pdf

1、隨著服務(wù)產(chǎn)業(yè)化,服務(wù)經(jīng)濟(jì)得到空前發(fā)展,顧客也對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求。在務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,服務(wù)企業(yè)為適應(yīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要,就必須不斷地創(chuàng)新,以滿(mǎn)足顧客不斷變化的需求。因此,在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)條件下,怎樣提高服務(wù)質(zhì)量,如何實(shí)現(xiàn)顧客忠誠(chéng),成為企業(yè)必須考慮并急需解決的問(wèn)題。
　　 對(duì)于奧立佛提出的“顧客忠誠(chéng)從何而來(lái)”的問(wèn)題,本文從服務(wù)質(zhì)量的角度,運(yùn)用魅力質(zhì)量理論,做出了有效的回答。在充分借鑒前人研究成果的基礎(chǔ)上,本文創(chuàng)造性的把魅力質(zhì)量理論引入

2、顧客忠誠(chéng)的研究中,創(chuàng)新性的探討了Kano模型中各質(zhì)量特性與顧客忠誠(chéng)之間的內(nèi)在關(guān)系。
　　 通過(guò)對(duì)中國(guó)移動(dòng)公司顧客的調(diào)查,運(yùn)用SPSS16.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了回歸分析,驗(yàn)證了服務(wù)質(zhì)量的不同層次質(zhì)量維度對(duì)顧客忠誠(chéng)的影響。研究發(fā)現(xiàn)魅力質(zhì)量、基本質(zhì)量和一維質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)有顯著影響。
　　 根據(jù)上述的實(shí)證結(jié)果,本文在服務(wù)質(zhì)量視角下,運(yùn)用魅力質(zhì)量理論,提出了如何提高顧客忠誠(chéng)的建議。即依據(jù)魅力質(zhì)量理論的動(dòng)態(tài)特性,通過(guò)不斷給顧客