服務(wù)客戶行為意向影響因素研究：以移動通信服務(wù)為例.pdf

1、當(dāng)今世界，信息通信技術(shù)發(fā)展突飛猛進，對人類文明與進步產(chǎn)生了深刻的影響。在日新月異的信息通信技術(shù)中，移動通信的發(fā)展尤為矚目。我國移動通信服務(wù)業(yè)在近20年間，發(fā)展迅速，移動通信用戶不斷上升，但增長率逐漸下降。移動運營商必須知道如何實施有效的戰(zhàn)略維持現(xiàn)有顧客和吸引更多的顧客入網(wǎng)。因此研究移動通信客戶的行為意向?qū)σ苿舆\營商至關(guān)重要。 消費者的行為意向可預(yù)測消費者的購買行為。隨著服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟中的重要性日益凸顯，探討影響服務(wù)業(yè)消費者行為意向

2、的因素成為學(xué)者們研究的熱點。從只考慮服務(wù)質(zhì)量單一因素到服務(wù)質(zhì)量、滿意度、價值等多因素的影響，其研究范圍越來越大。但是以往的研究較少考慮變量間的配合效果。本研究試著探討企業(yè)可控制的因素服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象對顧客行為意向的影響。并依據(jù)調(diào)節(jié)的觀點，以轉(zhuǎn)換障礙為調(diào)節(jié)變量，檢驗在不同轉(zhuǎn)換障礙下，服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象是否對行為意向產(chǎn)生不同的影響。其中轉(zhuǎn)換障礙被認(rèn)為由三個維度組成，轉(zhuǎn)換成本、競爭者的吸引力和人際關(guān)系，每個維度的調(diào)節(jié)作用被單獨檢驗。

3、 研究思路是首先根據(jù)理論回顧建立研究模型，提出研究假設(shè)，設(shè)計移動通信用戶調(diào)查問卷，選取長春市移動通信用戶作為調(diào)研對象，通過隨機抽樣調(diào)查回收有效問卷181份，利用SPSS16．0對數(shù)據(jù)進行信度與效度分析，選擇AMOS5做驗證性因子分析驗證因子結(jié)構(gòu)，最后用回歸分析方法驗證假設(shè)是否成立，其中調(diào)節(jié)效果采用調(diào)節(jié)變量回歸（MRA）方法檢驗。 研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)：服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)形象作為企業(yè)可控制的變量，對顧客行為意向具有顯著的正向影響。轉(zhuǎn)換障礙各維