2023年全國碩士研究生考試考研英語一試題真題(含答案詳解+作文范文)_第1頁
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文檔簡介

1、組織服務(wù)失敗對(duì)客戶針對(duì)服務(wù)員工行為意組織服務(wù)失敗對(duì)客戶針對(duì)服務(wù)員工行為意向的影響向的影響TheInfluenceofganizationalServiceFailureonCustomers’BehaviIntentiontotheServiceStaff學(xué)科專業(yè):工商管理作者姓名:王彥彥指導(dǎo)教師:唐建生副教授天津大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)部二零一六年十一月I摘要摘要服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)同步性等特點(diǎn)導(dǎo)致服務(wù)失敗不可避免。服務(wù)失敗是指組織所提供服務(wù)不能

2、滿足顧客的期望和要求,而導(dǎo)致顧客不滿意的情況。大量研究表明服務(wù)失敗會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者抱怨、消費(fèi)者轉(zhuǎn)移和消費(fèi)者負(fù)面口碑等負(fù)面行為,因此探索服務(wù)失敗對(duì)于消費(fèi)者行為意向的影響具有重要意義。本文在借鑒服務(wù)失敗以及其對(duì)顧客行為意向影響的研究基礎(chǔ)上,考察了組織服務(wù)失敗對(duì)于顧客針對(duì)服務(wù)員工行為意向的影響機(jī)理,將組織服務(wù)失敗類型分為過程失敗和結(jié)果失敗,將組織服務(wù)失敗嚴(yán)重程度分為高嚴(yán)重和低嚴(yán)重。結(jié)合消費(fèi)者對(duì)組織服務(wù)失敗的感知損失、負(fù)面情緒以及消費(fèi)者對(duì)組織和服務(wù)

3、員工的滿意度,建立了消費(fèi)者針對(duì)服務(wù)員工行為意向的影響模型。研究基于情景模擬實(shí)驗(yàn),對(duì)收集的305份有效問卷進(jìn)行了單因素方差分析和回歸分析,實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明:組織服務(wù)失敗的確會(huì)對(duì)消費(fèi)者針對(duì)服務(wù)員工的行為意向產(chǎn)生顯著影響,并且在高嚴(yán)重過程、高嚴(yán)重結(jié)果和低嚴(yán)重結(jié)果組織服務(wù)失敗中,消費(fèi)者對(duì)服務(wù)員工的抱怨傾向顯著增加,對(duì)服務(wù)員工的評(píng)分顯著降低。在低嚴(yán)重過程組織服務(wù)失敗中,消費(fèi)者對(duì)服務(wù)員工的抱怨傾向無顯著變化,對(duì)服務(wù)員工的評(píng)分顯著降低。關(guān)鍵詞:組織服務(wù)失

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