服務(wù)員工工作滿意、組織承諾和角色行為對(duì)顧客的作用機(jī)理研究.pdf

1、在許多服務(wù)場(chǎng)景，顧客在服務(wù)消費(fèi)時(shí)需要員工的高度參與，員工與顧客之間的人際互動(dòng)貫穿整個(gè)消費(fèi)過程，服務(wù)員工尤其是一線員工在滿足顧客期望和影響服務(wù)質(zhì)量感知方面扮演重要角色。正因?yàn)槿绱耍恍W(xué)者指出，在服務(wù)營(yíng)銷研究領(lǐng)域，必須同時(shí)關(guān)注員工和顧客。
　　服務(wù)利潤(rùn)鏈模型是研究員工和顧客關(guān)系的經(jīng)典模型，盡管該模型中各變量之間的關(guān)系在邏輯上具有一定合理性，然而卻只包含員工滿意這一態(tài)度變量，忽略了員工行為和其他態(tài)度，并不能充分解釋員工如何對(duì)顧客和組織

2、結(jié)果產(chǎn)生影響。在學(xué)術(shù)界，將員工和顧客結(jié)合在一起的實(shí)證研究并不多見，在中國(guó)大陸更是鮮有研究，其根本原因在于難以獲取員工-顧客二元匹配數(shù)據(jù)。在為數(shù)不多的實(shí)證研究中，所涉及的變量較少，并且得出了相互矛盾的結(jié)論。由此可知，員工對(duì)顧客的作用機(jī)理和影響路徑還有待進(jìn)一步分析和探討。
　　本文以態(tài)度-行為-結(jié)果鏈為研究主線，在相關(guān)文獻(xiàn)回顧基礎(chǔ)之上，嘗試構(gòu)建員工對(duì)顧客的影響模型，并用調(diào)研數(shù)據(jù)對(duì)設(shè)定模型和研究假設(shè)進(jìn)行了驗(yàn)證。在新模型中，前置影響因素包

3、括組織氛圍、組織公平、角色壓力和集體效能，已往研究已經(jīng)證實(shí)這四類變量均對(duì)員工態(tài)度和/或行為有影響。將員工態(tài)度和行為作為中介變量，其中，員工態(tài)度包括對(duì)工作態(tài)度——工作滿意和對(duì)組織態(tài)度——組織承諾，員工行為包括角色內(nèi)行為和角色外行為。顧客反應(yīng)包括顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客-組織認(rèn)同和顧客忠誠(chéng)四個(gè)變量。新模型試圖揭示服務(wù)利潤(rùn)鏈模型的內(nèi)部傳導(dǎo)機(jī)制。
　　論文主要通過文獻(xiàn)法和問卷調(diào)研法對(duì)主題展開研究，分析工具包括SPSS16.0和LI

4、SREL8.7兩種統(tǒng)計(jì)軟件。通過文獻(xiàn)梳理，界定各概念的操作性定義，提出相應(yīng)假設(shè)，構(gòu)建研究模型，并設(shè)計(jì)測(cè)量量表。定量研究共分兩步。在第一階段，以某省某電信公司客服中心644名員工作為員工樣本，以兩家營(yíng)業(yè)廳165名顧客作為顧客樣本，檢驗(yàn)了量表的信度和效度，確定了最終調(diào)研問卷。在第二階段，以該公司全省387家自有營(yíng)業(yè)廳員工和顧客為抽樣對(duì)象，通過郵寄的方式，并經(jīng)數(shù)據(jù)整合檢驗(yàn)，共獲得213家有效營(yíng)業(yè)廳樣本，包括845名員工和887名顧客，從而得到

5、213個(gè)員工-顧客二元匹配數(shù)據(jù)，在單元水平下對(duì)設(shè)定模型進(jìn)行驗(yàn)證，并通過修正指數(shù)和競(jìng)爭(zhēng)模型比較，確定了最終研究模型。
　　論文研究得到以下主要結(jié)論:
　　1.從總影響系數(shù)來看，員工兩種態(tài)度和兩種行為對(duì)顧客反應(yīng)的影響強(qiáng)度基本相同，但作用機(jī)理有顯著差異。工作滿意對(duì)顧客滿意有直接影響，通過組織承諾、角色內(nèi)行為和角色外行為對(duì)顧客反應(yīng)產(chǎn)生間接影響。組織承諾對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量有直接影響，通過角色內(nèi)行為對(duì)顧客反應(yīng)產(chǎn)生間接影響。角色內(nèi)行為影響

6、角色外行為，兩種行為均通過顧客感知服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客產(chǎn)生影響，并且角色外行為直接影響顧客-組織認(rèn)同。這也說明，在重視員工滿意的同時(shí)，不能忽視員工對(duì)組織的態(tài)度和員工行為，研究結(jié)果為探討服務(wù)利潤(rùn)鏈的內(nèi)部運(yùn)行機(jī)制提供了新的解釋。
　　2.將組織氛圍、角色壓力和組織公平同時(shí)納入模型后，各變量對(duì)員工和顧客的影響系數(shù)和影響路徑有顯著不同。組織公平和角色過載對(duì)員工和顧客的影響最為顯著，表明在服務(wù)組織，建立公平的管理制度和減輕員工工作任務(wù)量尤為重要。

7、研究還發(fā)現(xiàn)，組織支持氛圍直接提高顧客忠誠(chéng)，而角色沖突則直接降低顧客忠誠(chéng)，表明培訓(xùn)員工、為員工提供設(shè)備和技術(shù)支持、清晰界定員工角色等管理措施，雖然對(duì)員工的態(tài)度和行為影響甚微，但卻可以直接提高組織結(jié)果。
　　3.本文嘗試在模型中引入一個(gè)社會(huì)認(rèn)知理論和社會(huì)學(xué)習(xí)理論中的變量——集體效能，并證實(shí)過程公平和良好的組織氛圍可以顯著提高團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力，團(tuán)隊(duì)能力對(duì)員工的態(tài)度影響不明顯，主要通過員工的角色內(nèi)行為對(duì)角色外行為和顧客反應(yīng)產(chǎn)生影響。并且員工對(duì)