導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客滿意度、忠誠的影響——以咸寧游客為例.pdf

1、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游業(yè)中非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。隨著旅游業(yè)的發(fā)展和旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，提高游客的滿意度、忠誠度，對(duì)于旅行社的發(fā)展具有重要的意義。由于旅行社產(chǎn)品總體的不可分割性，旅游者的滿意度和忠誠度受旅游各環(huán)節(jié)的影響。其中，導(dǎo)游人員帶領(lǐng)旅游者參觀游覽，完成旅游消費(fèi)的全過程，與旅游者朝夕相處，為他們提供講解服務(wù)和生活服務(wù)、解決各種困難，所以旅游則對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)感受最為深切，對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的反應(yīng)最為敏感。因此，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量是旅游服務(wù)質(zhì)量高低的最

2、敏感的標(biāo)志。
　　咸寧是一座新興的旅游城市，旅游資源豐富。以咸寧為例，筆者利用自身當(dāng)導(dǎo)游帶團(tuán)過程中對(duì)游客訪問和在旅行社兼職收集同行的調(diào)查問卷，利用SPSS19.0分析了導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對(duì)游客滿意度和忠誠的影響，而且結(jié)果表明導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量和游客的滿意度以及忠誠呈現(xiàn)顯著的正太分布關(guān)系，而在四個(gè)因子中即講解水平、服務(wù)態(tài)度、應(yīng)變能力、服務(wù)規(guī)范，游客則認(rèn)為導(dǎo)游的講解水平和應(yīng)變能力是影響他們滿意度和忠誠度的最主要的兩個(gè)因子。
　　本文先介紹了

3、論文的選題背景、研究的理論與現(xiàn)實(shí)意義、文獻(xiàn)綜述以及研究方法和構(gòu)思。然后對(duì)游客的滿意度、忠誠進(jìn)行系統(tǒng)說明，確立研究的理論基礎(chǔ)，形成便于導(dǎo)游服務(wù)應(yīng)用的理論模型。
　　再就是首先對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)概念進(jìn)行界定，然后剖析導(dǎo)游人員服務(wù)目前的工作特點(diǎn)，利用現(xiàn)有的調(diào)研數(shù)據(jù)，對(duì)游客對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)存在的問題以及原因加以分析，以明確導(dǎo)游人員的服務(wù)和游客的滿意度之間的關(guān)系。后面結(jié)合前面的部分內(nèi)容，系統(tǒng)全面地提出導(dǎo)游人員對(duì)游客滿意度和忠誠的影響。