基于顧客忠誠(chéng)度視角下在線房屋短租服務(wù)質(zhì)量的研究.pdf

1、隨著Airbnb在國(guó)外的興起，在線短租這種新的住宿方式也慢慢的在國(guó)內(nèi)流行起來。各種在線短租平臺(tái)相繼成立，紛紛推出各種極具特色和個(gè)性化的住宿產(chǎn)品。由于當(dāng)前在線短租平臺(tái)眾多，行業(yè)比較混亂，導(dǎo)致房屋短租線上線下產(chǎn)品和服務(wù)頻頻出現(xiàn)各種問題。歸根到底，因?yàn)樵诰€短租不像酒店行業(yè)，其缺乏相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的規(guī)范。本文在顧客忠誠(chéng)度的視角下，研究了在線房屋短租的服務(wù)質(zhì)量，通過實(shí)證研究找出一些房屋短租線上線下影響顧客忠誠(chéng)度的具體服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。
　　本文

2、首先梳理了在線短租、服務(wù)質(zhì)量、電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠(chéng)度、變量間的關(guān)系等相關(guān)國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)。緊接著對(duì)在線短租行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行分析。在此基礎(chǔ)上，提出本文的理論模型，并對(duì)模型中變量間的關(guān)系進(jìn)行假設(shè)。再次，以有在線房屋短租體驗(yàn)經(jīng)歷的消費(fèi)者為研究對(duì)象，通過問卷調(diào)研形式進(jìn)行實(shí)證方面的研究。文章通過SPSS22.0，AMOS21.0軟件進(jìn)行相關(guān)的統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)并得出本文的研究結(jié)論。線下服務(wù)的可靠性和移情性對(duì)平臺(tái)顧客忠誠(chéng)具有顯著的正向影響，

3、線上服務(wù)的易用性、安全性和關(guān)懷性對(duì)平臺(tái)顧客忠誠(chéng)度具有顯著的正向影響，最終構(gòu)建一個(gè)相對(duì)合理的在線房屋短租服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)體系。最后，對(duì)提升在線房屋短租的服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)平臺(tái)顧客忠誠(chéng)提出相關(guān)建議。
　　本文的研究成果將會(huì)在一定程度上豐富和發(fā)展服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)顧客忠誠(chéng)度領(lǐng)域的理論成果。對(duì)在線短租平臺(tái)建立線下服務(wù)質(zhì)量管理監(jiān)督制度、改善線上線下服務(wù)質(zhì)量以及提高用戶忠誠(chéng)度提供一些思路。也為在線短租這種新業(yè)態(tài)構(gòu)建服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)提供了方法，給行業(yè)和政府部