基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的顧客抱怨研究

1、基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的顧客抱怨研究【摘要】：經(jīng)客戶回訪調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在進(jìn)店體驗(yàn)、實(shí)際購買過程及售后服務(wù)過程中，顧客滿意度不甚理想。本文以服務(wù)質(zhì)量差距模型為理論依據(jù)，逐條分析客戶抱怨、歸納總結(jié)其產(chǎn)生的原因，并最終提出相應(yīng)的解決方案。【關(guān)鍵詞】服務(wù)質(zhì)量差距模型顧客滿意度物流配送對企業(yè)而言解決好當(dāng)前所面對的顧客抱怨、避免顧客抱怨再次出現(xiàn)，不僅關(guān)系到當(dāng)前的單一客戶的滿意度，更關(guān)系到企業(yè)的口碑推廣、客戶關(guān)系營銷能否順利實(shí)施。一、顧客抱怨調(diào)查（一）承諾

2、與實(shí)際不符首先，導(dǎo)購承諾可以送貨上門結(jié)果實(shí)際上并沒有為顧客送貨上門。其次，導(dǎo)購承諾若購買瓷磚，公司將派專業(yè)技術(shù)人員上門測量，但是實(shí)際并未上門。第三，導(dǎo)購承諾購買磁磚后，公司將派專業(yè)技術(shù)人員現(xiàn)場指導(dǎo)監(jiān)工鋪貼，該承諾并未實(shí)現(xiàn)。最后磁磚鋪貼效果很差，在返工的過程中，公司也仍未派出技術(shù)人員指導(dǎo)裝修。（二）服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)購買產(chǎn)品后公司在反復(fù)催促下才分多次送齊貨物，給顧客的工作和生活帶來極大不便。其次，測量數(shù)據(jù)與實(shí)際需求存在較大誤差，不僅導(dǎo)致了多次

3、的補(bǔ)送貨還導(dǎo)致了后期的切割誤差和退貨，對顧客而言是時(shí)間極大的不便。公司的倉儲(chǔ)配送計(jì)劃安排不合理、技術(shù)人員排班不合理易造成此類顧客抱怨。在實(shí)際工作安排中，有同一技術(shù)員負(fù)責(zé)多個(gè)片區(qū)的情況，一旦業(yè)務(wù)量大，或耗時(shí)多，則會(huì)超過其服務(wù)能力，導(dǎo)致部分顧客無法享受服務(wù)。此外，顧客對測量和鋪貼結(jié)果不滿意，還有可能是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模糊導(dǎo)致的。例如：需求量預(yù)測標(biāo)準(zhǔn)、損耗量預(yù)測標(biāo)準(zhǔn)、鋪貼指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)、余量計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)。不明確這些細(xì)節(jié)，員工的操作和最終的成效都很難得到保障。（

4、四）不了解客戶期望建陶類企業(yè)對客戶期望已有較深入了解，但仍存在可改進(jìn)之處。如“市內(nèi)包送”服務(wù)，顧客需要的是確保能夠獲得送貨上門服務(wù)，這不僅僅是“市內(nèi)”顧客的需求，也是其他地區(qū)的顧客的需求，如不把握好這一點(diǎn)，則在實(shí)際的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程設(shè)計(jì)上易出現(xiàn)誤差，導(dǎo)致客戶抱怨。三、顧客抱怨解決方案解決方案從了解客戶需求入手，制定更明確更合理更易于執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、實(shí)施更全面更完善的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行和監(jiān)督、采取更有效的顧客溝通，通過多方面的共同努力，來實(shí)現(xiàn)更好的顧