基于差距模型的飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量影響因素研究.pdf

1、飯店業(yè)是中國對外開放時(shí)間最早的行業(yè)之一。從70年代末至今，隨著中國旅游業(yè)的發(fā)展，飯店業(yè)在短短30余年間從1978年全國僅有200余家飯店的供不應(yīng)求狀況，發(fā)展到2006年的12571家，取得了舉世矚目的成就，但是我國飯店企業(yè)經(jīng)營績效并不是很好。飯店作為旅游業(yè)的龍頭產(chǎn)業(yè)在我國國民經(jīng)濟(jì)中的作用日益重要，飯店產(chǎn)品質(zhì)量特別是飯店服務(wù)質(zhì)量已成為飯店?duì)帄Z市場、招徠顧客的核心競爭力和贏得顧客滿意度、獲得可持續(xù)發(fā)展的基石。因此，服務(wù)質(zhì)量是決定飯店?duì)I銷效果

2、、經(jīng)濟(jì)收益和競爭實(shí)力的重要因素，是飯店的生命線。 目前運(yùn)用差距模型進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量研究的理論已經(jīng)得到普遍認(rèn)可，因而本文基于差距模型對飯店服務(wù)質(zhì)量影響因素進(jìn)行分析，這是本文的一個(gè)主要研究目的所在。以往的研究更多的停留在服務(wù)質(zhì)量各維度層面，深入到具體問項(xiàng)層面的并不多見，因此在具體問項(xiàng)層面結(jié)合飯店業(yè)特點(diǎn)的深入研究還存在一定的空間。本研究將不僅在維度層面探討服務(wù)質(zhì)量的影響因素，也將在具體衡量問項(xiàng)層面展開研究，探討飯店在服務(wù)質(zhì)量衡量問項(xiàng)方面的

3、優(yōu)劣勢，這是本文的另一主要研究目的所在。 基于以上分析，本文在以往一般服務(wù)行業(yè)已有研究成果的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了飯店業(yè)服務(wù)質(zhì)量的概念化模型并提出了研究假設(shè)，正式調(diào)研以天津市的20家飯店企業(yè)為調(diào)研對象，發(fā)放問卷900份，收回有效問卷674份。通過SPSS和IPA統(tǒng)計(jì)分析，驗(yàn)證飯店企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響因素。 在論文框架結(jié)構(gòu)上，全文分為四章。第一章，導(dǎo)論。闡述全文的選題背景、研究意義和研究目的，介紹研究的思路、論文結(jié)構(gòu)以及本文的研究方

4、法。第二章，相關(guān)文獻(xiàn)回顧與評析。針對本文出現(xiàn)的相關(guān)變量的概念和理論分別進(jìn)行文獻(xiàn)回顧。第三章，提出飯店服務(wù)質(zhì)量差距模型和理論假設(shè)。本章探討了服務(wù)質(zhì)量差距模型，提出了本文的研究假設(shè)。第四章，定量研究。本章主要討論問卷設(shè)計(jì)和發(fā)放過程，問卷的描述統(tǒng)計(jì)分析，信度、效度檢驗(yàn)，數(shù)據(jù)的SPSS統(tǒng)計(jì)分析和IPA分析，驗(yàn)證所提假設(shè)是否成立。第五章，研究結(jié)論與建議。總結(jié)主要的研究結(jié)論及對飯店企業(yè)管理實(shí)踐的啟示，同時(shí)闡述本研究的創(chuàng)新點(diǎn)和局限性，提出對后續(xù)研究的