金太子牛排館服務(wù)體系建設(shè)研究——基于感知服務(wù)質(zhì)量差距模型的分析 【文獻(xiàn)綜述】

1、0文獻(xiàn)綜述金太子牛排館服務(wù)體系建設(shè)研究金太子牛排館服務(wù)體系建設(shè)研究——基于感知服務(wù)質(zhì)量差基于感知服務(wù)質(zhì)量差距模型的分析距模型的分析服務(wù)質(zhì)量差距模型是20世紀(jì)80年代中期到90年代初，美國(guó)營(yíng)銷學(xué)家帕拉休拉曼（A.Parasuraman），贊瑟姆（ValarieAZeithamal）和貝利（LeonardL.Berry）等人提出的，5GAP模型是專門用來(lái)分析質(zhì)量問(wèn)題的根源。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務(wù)之間的差距——這是差距模

2、型的核心。要彌合這一差距，就要對(duì)以下四個(gè)差距進(jìn)行彌合：差距1——不了解顧客的期望；差距2——未選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn)；差距3——未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；差距4——服務(wù)傳遞與對(duì)外承諾不相匹配。1服務(wù)質(zhì)量理論服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定或潛在要求（或需要）的特征和特性的總和。無(wú)論是有形產(chǎn)品的生產(chǎn)企業(yè)還是服務(wù)業(yè)，服務(wù)質(zhì)量都是企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中致勝的法寶。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象。（2）服務(wù)質(zhì)量既要有客觀方

3、法加以制定和衡量，更多地要按顧客主觀的認(rèn)識(shí)衡量和檢驗(yàn)。（3）服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程之中。（4）服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實(shí)瞬間實(shí)現(xiàn)的。（5）服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。2國(guó)內(nèi)外研究歷史背景國(guó)外的服務(wù)質(zhì)量理論研究始于20世紀(jì)80年代初期，處于西方國(guó)家服務(wù)營(yíng)銷發(fā)展的第二階段——奠基階段，這時(shí)服務(wù)營(yíng)銷已經(jīng)經(jīng)歷了20世紀(jì)50年代開(kāi)始的孕育階段，并且在這一階段，來(lái)自外部環(huán)境的兩大因素使服務(wù)營(yíng)銷的研究成果迅速增加

4、。一是西方特別是北美服務(wù)業(yè)的全面解禁，二是美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)（AMA）于1981、1982、1983、1985年召開(kāi)的一系2何建民（2004）對(duì)上海星級(jí)飯店的平均經(jīng)營(yíng)指標(biāo)和上海國(guó)際品牌飯店經(jīng)營(yíng)的指標(biāo)進(jìn)行了比較研究，提出提高我國(guó)飯店企業(yè)顧客價(jià)值與利潤(rùn)的方式。張建中（2001）提出要運(yùn)用系統(tǒng)原理，在飯店內(nèi)部建立服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，以更好的控制服務(wù)質(zhì)量水平。王建軍（2001）對(duì)利用服務(wù)質(zhì)量差距分析模型分析了服務(wù)組織的用戶滿意機(jī)理，進(jìn)而提出服務(wù)組織

5、的用戶滿意整合觀點(diǎn)。山東工商學(xué)院工商管理學(xué)院的廖佳麗（2004）指出應(yīng)以人為本，提高飯店服務(wù)質(zhì)量，即加強(qiáng)人力資源管理，提高員工的滿意度。陳凱（2008）通過(guò)對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)分析后認(rèn)為服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)演進(jìn)具有排擠和吸納勞動(dòng)力的雙重作用，服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)演進(jìn)可能導(dǎo)致結(jié)構(gòu)性失業(yè)，并最終會(huì)促進(jìn)勞動(dòng)力素質(zhì)的有效提高。江小涓和李輝（2004）詳細(xì)考察了中國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展與內(nèi)部結(jié)構(gòu)的變化，將中國(guó)與世界其他國(guó)家的數(shù)據(jù)進(jìn)行了比較研究，從多個(gè)角度，用不同的數(shù)據(jù)樣本，分析

6、了經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)與服務(wù)業(yè)發(fā)展的關(guān)系，并建立了一個(gè)多元回歸模型分析收入水平、消費(fèi)結(jié)構(gòu)、城市化等因素變化對(duì)服務(wù)業(yè)今后發(fā)展的影響。廈門大學(xué)管理學(xué)院的林璧屬（2004）指出應(yīng)以第三方介入提升飯店服務(wù)質(zhì)量。他認(rèn)為，飯店服務(wù)質(zhì)量的提高還可以通過(guò)組建具有咨詢性質(zhì)的飯店評(píng)估公司，其咨詢專家以顧客身份的視角來(lái)度量各飯店服務(wù)質(zhì)量并提出質(zhì)量改進(jìn)建議的第三方介入模式來(lái)實(shí)現(xiàn)。浙江工商職業(yè)技術(shù)學(xué)院的董靜（2003）提出要通過(guò)建立飯店服務(wù)“最低保證質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)”，把標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)化

7、處理，實(shí)行“個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化”，建立“神秘顧客質(zhì)量檢查制度”等途徑提高飯店服務(wù)質(zhì)量。宋彥軍（2004）認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素包括功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性。3目前國(guó)內(nèi)外服務(wù)質(zhì)量理論研究的焦點(diǎn)和難點(diǎn)學(xué)者們圍繞顧客感知服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)進(jìn)行了20多年的研究，已從探索研究階段逐步進(jìn)入關(guān)系研究階段。從目前的文獻(xiàn)來(lái)看，該領(lǐng)域研究存在的難點(diǎn)及焦點(diǎn)集中在以下幾個(gè)方面。顧客感知服務(wù)質(zhì)量的概念及理論框架研究概念的清晰界定是科學(xué)研究的前提。自