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文檔簡介
1、隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，世界經(jīng)濟(jì)己由產(chǎn)品時(shí)代步入了服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，服務(wù)質(zhì)量以及顧客關(guān)系中的服務(wù)因素正在成為企業(yè)核心競爭力的主要方面。由于服務(wù)產(chǎn)品本身的特點(diǎn)，服務(wù)失誤不可避免且大量存在。為扭轉(zhuǎn)服務(wù)失誤造成的客戶流失和企業(yè)利潤下降的后果，服務(wù)補(bǔ)救便成為企業(yè)不可或缺的策略選擇。企業(yè)可以通過及時(shí)有效的補(bǔ)救反應(yīng)，重塑客戶滿意、增加顧客的重購意向和積極的口碑宣傳，重新獲得顧客信任。至今國內(nèi)外在服務(wù)補(bǔ)救的研究中，都是關(guān)于服務(wù)失敗發(fā)生后的補(bǔ)救行為。
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