企業(yè)—顧客互動(dòng)行為對(duì)顧客再惠顧意愿的影響研究.pdf

1、現(xiàn)如今，隨著web2.0網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)技術(shù)的快速發(fā)展與網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的普及，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，產(chǎn)品與服務(wù)同質(zhì)化的現(xiàn)象越來(lái)越嚴(yán)重，通過(guò)采用以產(chǎn)品和服務(wù)為重點(diǎn)的營(yíng)銷策略來(lái)吸引顧客的持續(xù)注意已經(jīng)變得舉步維艱，然而企業(yè)若具有與顧客進(jìn)行成功互動(dòng)的能力，則會(huì)使它們與眾不同。以往的研究也發(fā)現(xiàn)，企業(yè)與顧客的互動(dòng)能夠有效的改善顧客關(guān)系。因此，本文在這樣的背景下，基于顧客信任與顧客承諾的視角，根據(jù) S-O-R理論構(gòu)建并實(shí)證檢驗(yàn)了企業(yè)—顧客互動(dòng)行為(人員識(shí)別、顧客授權(quán)、

2、權(quán)威互動(dòng))對(duì)顧客再惠顧意愿影響的理論模型。
　　本研究以淘寶(天貓)的顧客為調(diào)研對(duì)象，通過(guò)在線問(wèn)卷調(diào)查的方式收集數(shù)據(jù)。利用SPSS18.0軟件和SmartPLS2.0軟件來(lái)分析數(shù)據(jù)，并對(duì)假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)。本文得出了一些重要的結(jié)論：顧客授權(quán)可顯著提升顧客對(duì)企業(yè)的信任，但是對(duì)顧客承諾的積極作用不顯著；權(quán)威互動(dòng)可提升顧客對(duì)企業(yè)的信任與承諾水平；顧客信任與承諾是提升再惠顧意愿的重要因素，并且是顧客授權(quán)與權(quán)威互動(dòng)影響再惠顧意愿的有效中介；人員識(shí)