通化金馬投資者投訴處理工作制度

1、通化金馬藥業(yè)集團(tuán)股份有限公司投資者投訴處理工作制度（經(jīng)2014年5月12日公司七屆十七次董事會(huì)會(huì)議審議通過(guò)）第一章一章總則總則第一條為規(guī)范通化金馬藥業(yè)集團(tuán)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“公司”）投資者投訴管理工作，及時(shí)、公正地處理投資者投訴，保護(hù)投資者合法權(quán)益，維護(hù)公司信譽(yù)，根據(jù)國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)資本市場(chǎng)中小投資者合法權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)》、中國(guó)證監(jiān)會(huì)《上市公司與投資者關(guān)系工作指引》、吉林證監(jiān)局《關(guān)于開(kāi)展“維護(hù)中小投資者合法權(quán)益”專項(xiàng)工

2、作的通知》等相關(guān)規(guī)定，特制定本制度。第二條公司應(yīng)依法切實(shí)承擔(dān)投資者投訴處理的首要責(zé)任，依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)題，切實(shí)保護(hù)投資者合法權(quán)益。第三條本制度適用于公司處理投資者涉及證券市場(chǎng)信息披露、公司治理、投資者權(quán)益保護(hù)等相關(guān)的投訴事項(xiàng)。公司客戶、員工及其他相關(guān)主體對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、民事合同或勞資糾紛、專利、環(huán)保等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)相關(guān)問(wèn)題的投訴不屬于本制度范圍。第二章二章工作機(jī)制機(jī)制第四條投資者投訴處理工作堅(jiān)持依法辦事、及時(shí)處理、責(zé)任明晰、保護(hù)投

3、資者合法權(quán)益的原則。第五條投資者投訴處理工作是公司投資者關(guān)系管理和投資者權(quán)益保護(hù)工作的重要內(nèi)容，公司董事長(zhǎng)為投資者投訴處理工作第一責(zé)任人，公司董事會(huì)秘書(shū)為投資者投訴處理工作直接責(zé)任人，公司證券部負(fù)責(zé)具體辦理投資者投訴處理工作，證券部應(yīng)指定專門人員負(fù)責(zé)投資者投訴處理工作。第六條公司應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)人員培訓(xùn)，配置必要設(shè)備，提供經(jīng)費(fèi)支持，提高投訴處理工作人員業(yè)務(wù)水平，確保投資者投訴處理機(jī)制運(yùn)轉(zhuǎn)有效。工作人員應(yīng)耐心做好投資者投訴處理工作，不得推諉扯皮、

4、敷衍搪塞。第七條公司應(yīng)建立投資者投訴事項(xiàng)的分類處理機(jī)制，針對(duì)投資者投訴反映的不同事項(xiàng)、不同訴求，相應(yīng)采取適當(dāng)?shù)奶幚泶胧?。第八條公司應(yīng)當(dāng)定期排查與投資者投訴相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)隱患，做好分析研判工時(shí)履行相關(guān)信息披露義務(wù)或?qū)σ压嫘畔⑦M(jìn)行更正或補(bǔ)充，嚴(yán)格履行相關(guān)決策程序，修訂完善相關(guān)制度。投訴人提出的訴求缺乏法律法規(guī)依據(jù)、不合理的，公司要認(rèn)真做好溝通解釋工作，爭(zhēng)取投訴人的理解。第十四條公司處理投訴事項(xiàng)時(shí)應(yīng)遵循公平披露原則，注意尚未公布信息及其他內(nèi)部信

5、息的保密；投訴事項(xiàng)回復(fù)內(nèi)容涉及依法依規(guī)應(yīng)公開(kāi)披露信息的，回復(fù)投訴人的時(shí)間不得早于相關(guān)信息對(duì)外公開(kāi)披露的時(shí)間。第十五條公司應(yīng)當(dāng)建立投資者投訴處理檔案，按照“一事一檔”的原則，詳細(xì)記載投訴日期、投訴人、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、經(jīng)辦人員、處理過(guò)程、處理結(jié)果、責(zé)任追究情況、投訴人對(duì)處理結(jié)果的反饋意見(jiàn)等信息。檔案和相關(guān)資料保存時(shí)間不得少于兩年。第十六條發(fā)生非正常上訪、鬧訪、群訪和群體性事件時(shí)，公司應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)維穩(wěn)預(yù)案，董事會(huì)秘書(shū)應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，勸解和疏導(dǎo)上訪