海信科龍投資者投訴處理工作制度

1、海信海信科龍電器股份有限龍電器股份有限公司投資投資者投訴處理工作制度投訴處理工作制度（經(jīng)2014年4月24日第八屆董事會(huì)2014年第二次會(huì)議審議通過(guò)）第一章一章總則總則第一條為推動(dòng)海信科龍電器股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“公司”）建立健全投資者投訴處理機(jī)制，進(jìn)一步規(guī)范公司投資者投訴處理工作，保護(hù)投資者合法權(quán)益，根據(jù)國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)資本市場(chǎng)中小投資者合法權(quán)益保護(hù)工作的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)[2013]110號(hào)）以及廣東證監(jiān)局《關(guān)于深入學(xué)習(xí)貫

2、徹的通知》（廣東證監(jiān)[2014]3號(hào)）、廣東證監(jiān)局《關(guān)于切實(shí)做好上市公司投資者投訴處理工作的通知》（廣東證監(jiān)[2014]28號(hào)）的有關(guān)規(guī)定，特制定本制度。第二條公司應(yīng)依法切實(shí)承擔(dān)投資者投訴處理的首要責(zé)任，依法、及時(shí)、就地解決問(wèn)題，切實(shí)保護(hù)投資者合法權(quán)益。第三條本制度適用于公司處理投資者涉及證券市場(chǎng)信息披露、公司治理、投資者權(quán)益保護(hù)等相關(guān)的投訴事項(xiàng)。公司客戶、員工及其他相關(guān)主體對(duì)公司產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、民事合同或勞資糾紛、專(zhuān)利、環(huán)保等生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)

3、相關(guān)問(wèn)題的投訴不屬于本制度范圍。第二章二章工作機(jī)制機(jī)制與人員安排安排第四條投資者投訴處理工作堅(jiān)持依法辦事、及時(shí)處理、責(zé)任明晰、保護(hù)投資者合法權(quán)益的原則。第五條投資者投訴處理工作為公司投資者關(guān)系管理和投資者權(quán)益保護(hù)的重要內(nèi)容，公司各部門(mén)應(yīng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，規(guī)范處理投資者投訴。董事會(huì)秘書(shū)為投資者投訴處理工作的主要負(fù)責(zé)人。證券部負(fù)責(zé)投資者投訴的接收受理，協(xié)調(diào)各部門(mén)及時(shí)處理投資者的投訴，主要職責(zé)包括：（一）受理各種直接投訴；（二）承接中國(guó)證監(jiān)會(huì)“123

4、86”投訴熱線的轉(zhuǎn)辦件，及其他的間接投訴；（三）調(diào)查、核實(shí)投訴事項(xiàng)，提出處理意見(jiàn)，及時(shí)答復(fù)投訴人；（四）定期匯總、分析投訴信息，提出加強(qiáng)與改進(jìn)工作的意見(jiàn)或建議。第1頁(yè)共3頁(yè)立即處理的，應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié)并向投訴人告知處理結(jié)果；情況復(fù)雜需要延期辦理的，工作人員應(yīng)按照證券監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)相關(guān)文件要求做好延期申請(qǐng)和情況匯報(bào)工作，并告知投訴人延期理由。第十四條公司應(yīng)認(rèn)真核實(shí)投資者所反映的事項(xiàng)是否屬實(shí)，積極妥善地解決投資者合理訴求。公司在處

5、理投資者相關(guān)投訴事項(xiàng)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)公司在信息披露、公司治理等方面存在違規(guī)行為或違反公司內(nèi)部管理制度的，應(yīng)立即進(jìn)行整改，及時(shí)履行相關(guān)信息披露義務(wù)或?qū)σ压嫘畔⑦M(jìn)行更正，嚴(yán)格履行相關(guān)決策程序，修訂完善相關(guān)制度。投訴人提出的訴求缺乏法律法規(guī)依據(jù)、不合理的，公司要認(rèn)真做好溝通解釋工作，爭(zhēng)取投訴人的理解。第十五條公司處理投訴事項(xiàng)應(yīng)遵循公平披露原則，注意尚未公布信息及其他內(nèi)部信息的保密；投訴事項(xiàng)回復(fù)內(nèi)容涉及依法依規(guī)應(yīng)公開(kāi)披露信息的，回復(fù)投訴人的時(shí)間不

6、得早于相關(guān)信息對(duì)外公開(kāi)披露的時(shí)間。第十六條公司應(yīng)當(dāng)建立投資者投訴處理工作臺(tái)賬，詳細(xì)記載投訴日期、投訴人、聯(lián)系方式、投訴事項(xiàng)、經(jīng)辦人員、處理過(guò)程、處理結(jié)果、責(zé)任追究情況、投訴人對(duì)處理結(jié)果的反饋意見(jiàn)等信息。臺(tái)賬記錄和相關(guān)資料保存時(shí)間不得少于兩年。第十七條發(fā)生非正常上訪、鬧訪、群訪和群眾性事件時(shí)，公司應(yīng)當(dāng)啟動(dòng)維穩(wěn)預(yù)案，主要負(fù)責(zé)人應(yīng)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，勸解和疏導(dǎo)上訪人員，依法進(jìn)行處理，并及時(shí)向當(dāng)?shù)毓驳认嚓P(guān)部門(mén)報(bào)告。第十八條對(duì)于監(jiān)管部門(mén)轉(zhuǎn)交公司的“123