客戶關(guān)系管理理論在沈陽(yáng)火炬北泰公司中的應(yīng)用研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)是一個(gè)通過詳細(xì)管理企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化的方法,它是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系的新型管理機(jī)制.從90年代以來,CRM在全球得到了蓬勃的發(fā)展,并已經(jīng)成為繼ERP之后最重要的管理應(yīng)用理論.CRM無論是在企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的提升方面,還是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本的控制方面,給企業(yè)帶來了顯著的益處,很多企業(yè)紛紛實(shí)施CRM系統(tǒng).但是這當(dāng)中的很多企業(yè),并沒

2、有進(jìn)行深入的分析和研究,沒有對(duì)CRM有一個(gè)深入的認(rèn)識(shí),就開始實(shí)施CRM系統(tǒng),這種盲目性使很多企業(yè)實(shí)施CRM失敗了.只是有了理論還不行,還要在實(shí)踐工作當(dāng)中正確地運(yùn)用,才能取得預(yù)期的效果.該篇論文的篇章結(jié)構(gòu)安排是這樣的,即,第一章,簡(jiǎn)單介紹客戶關(guān)系管理理論,闡述了CRM的定義、CRM系統(tǒng)的功能模塊以及CRM的相關(guān)技術(shù).第二章,闡述了客戶關(guān)系管理理論產(chǎn)生的動(dòng)因、發(fā)展和其發(fā)展趨勢(shì).第三章,闡述國(guó)內(nèi)企業(yè)與CRM理論,闡述了國(guó)內(nèi)企業(yè)對(duì)CRM的需求以

3、及國(guó)內(nèi)企業(yè)實(shí)施CRM失敗的反思.第四章,闡述企業(yè)如何實(shí)施CRM管理.闡述成功實(shí)施CRM的七要素和實(shí)施CRM的簡(jiǎn)易六步法.在該篇論文中,還介紹了企業(yè)應(yīng)用CRM理論的一個(gè)很好的實(shí)踐應(yīng)用方法——為企業(yè)建立客戶飛行監(jiān)控系統(tǒng).第五章,是該篇論文的重點(diǎn),以沈陽(yáng)火炬北泰公司為例,討論了如何在該企業(yè)中實(shí)施CRM管理.該篇論文的主要工作是,以沈陽(yáng)火炬北泰公司為模板,分析和研究如何在這個(gè)實(shí)際企業(yè)當(dāng)中應(yīng)用CRM理論,并將這一結(jié)論在該企業(yè)逐步推進(jìn).論文中,對(duì)沈