客戶關(guān)系管理（CRM）在S公司的應(yīng)用研究.pdf

1、企業(yè)最重要的資源是客戶。如何最大限度地開發(fā)客戶價(jià)值，是企業(yè)在競爭愈來愈激烈的現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)立于不敗之地的關(guān)鍵。順理成章，客戶關(guān)系管理(CRM)成為了企業(yè)管理的核心。確定客戶的價(jià)值模型，進(jìn)行客戶的價(jià)值分析，是客戶關(guān)系管理的首要任務(wù)。 本文首先論述了CRM的產(chǎn)生及現(xiàn)有的相關(guān)研究，給出了客戶關(guān)系管理(CRM)的內(nèi)涵和流程。進(jìn)而對(duì)本文研究目標(biāo)s公司，介紹了其CRM的基本流程，指出其CRM的核心問題是客戶價(jià)值的分析，即如何建立客戶價(jià)值模型。

2、然后，文章從兩個(gè)方面給出解決問題的方案：一方面，利用經(jīng)濟(jì)學(xué)和理財(cái)知識(shí)，結(jié)合客戶生命周期的概念，推導(dǎo)出客戶價(jià)值的財(cái)務(wù)貼現(xiàn)模型；另一方面，利用邊際收益、企業(yè)財(cái)務(wù)管理的理論，得出客戶當(dāng)前價(jià)值和潛在價(jià)值的計(jì)算公式，建立客戶價(jià)值的二維時(shí)間模型。最后，介紹和分析了S公司實(shí)施其CRM系統(tǒng)“。BOSS”的情況和遇到的阻力，并從系統(tǒng)中選取典型客戶，分別利用兩種客戶價(jià)值模型對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行了計(jì)算與排序，且對(duì)兩種模型的分析結(jié)果進(jìn)行深入比較，指出各個(gè)模型的適用情