客戶關(guān)系管理及其在保險(xiǎn)公司應(yīng)用研究.pdf

1、客戶關(guān)系時(shí)代的來臨，使企業(yè)與客戶之間的關(guān)系受到了空前的重視。越來越多的實(shí)踐證明，企業(yè)成功的關(guān)鍵在于重視顧客的需求，提供滿足顧客需求的產(chǎn)品和服務(wù)，有效地管理客戶關(guān)系，以確保顧客獲得較高的滿意度，增加重復(fù)購(gòu)買的可能性，通過維持長(zhǎng)期的客戶關(guān)系來營(yíng)造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 本文從市場(chǎng)營(yíng)銷的發(fā)展開始，論述了客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的必然，介紹了客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵和基本理論。指出為顧客創(chuàng)造價(jià)值和贏得有價(jià)值的顧客已經(jīng)成為新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。 在介紹了CRM

2、的理論之后，應(yīng)用實(shí)際保險(xiǎn)業(yè)案例重點(diǎn)討論了保險(xiǎn)業(yè)與客戶關(guān)系管理的密切關(guān)系。首先對(duì)保險(xiǎn)業(yè)的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了介紹，然后論述了案例企業(yè)實(shí)施CRM的過程，并給出了該企業(yè)實(shí)施CRM所帶來的效益以及競(jìng)爭(zhēng)力的提升。 本文對(duì)CRM的實(shí)施及其結(jié)構(gòu)進(jìn)行了分析，包括：CRM系統(tǒng)的組成要索，系統(tǒng)的劃分，系統(tǒng)的要點(diǎn)，實(shí)施策略，CRM的功能與應(yīng)用。 本文共分四章。第一章為緒論，引出研究的問題，紿出了本文的研究思路：第二章是回顧C(jī)RM的基本理論。給出了C