客戶關(guān)系管理及其在企業(yè)中的應(yīng)用研究.pdf

1、經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)的不斷發(fā)展極大的加劇了現(xiàn)代企業(yè)的競爭，客戶關(guān)系成為現(xiàn)代企業(yè)構(gòu)建核心競爭力的重要資源。客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management,CRM)作為一種全新的理念、技術(shù)和戰(zhàn)略，為企業(yè)建立、維系以及管理客戶關(guān)系提供了全方位的指導(dǎo)和支持。 本文以客戶關(guān)系管理及其在企業(yè)中的應(yīng)用為研究對象，按照“層層分解CRM，步步應(yīng)用CRM，全面理解CRM，整體實(shí)施CRM"的研究思路分別從CRM理念、C

2、RM技術(shù)系統(tǒng)、CRM戰(zhàn)略三個(gè)層面給出了CRM的定義并對其展開論述，認(rèn)為全面理解CRM就必須把握上述三個(gè)層面的關(guān)系，即理念是CRM的基礎(chǔ)、CRM技術(shù)系統(tǒng)是工具，而CRM戰(zhàn)略則是關(guān)鍵，三者缺一不可。 在CRM的應(yīng)用方面，本文針對企業(yè)應(yīng)用CRM具體實(shí)踐中所存在的問題，分別提出筆者對企業(yè)如何合理應(yīng)用CRM理念、引進(jìn)CRM技術(shù)系統(tǒng)及制定CRM戰(zhàn)略的觀點(diǎn)和看法，認(rèn)為整體實(shí)施CRM必須從CRM三個(gè)層面同時(shí)著手，全面提升企業(yè)客戶關(guān)系管理能力。