IT企業(yè)客戶關系管理應用研究.pdf

1、IT企業(yè)作為信息時代的領頭羊，其自身的行業(yè)特點規(guī)定了IT企業(yè)更需在客戶關系管理方面以大手筆來實現(xiàn)對客戶個性化需求的滿足。就目前的理論和實踐條件而言，借助CRM系統(tǒng)，實現(xiàn)“以客戶為中心”的企業(yè)運營機制，不失為一種有效的途徑。綜觀國內(nèi)外已有的相關研究成果可以發(fā)現(xiàn)，對客戶關系管理的研究較多，但針對rr企業(yè)及其自身特點進行的研究卻不多見。也正是基于此點，本文試圖從理論和實證的角度對IT企業(yè)客戶關系管理的應用進行研究。 本文第一部分闡釋了

2、客戶關系管理興起的背景、原因及基本內(nèi)容；第二部分結合IT企業(yè)的構成和行業(yè)特征，對IT企業(yè)應用客戶關系管理的必要性與重要性進行分析，指出客戶關系管理(CRM)是IT企業(yè)客戶生涯價值的增長點和核心競爭力的培育點；第三部分通過問卷方式對IT企業(yè)CRM的應用現(xiàn)狀做出調(diào)查，在對調(diào)查結果進行整理的基礎上，分析概括出當前IT企業(yè)應用CRM存在的障礙因素，并對之進行相應的分析。針對這些降礙因素，我們提出了IT企業(yè)應用CRM的對策，包括前提性策略、核心策

3、略和完善性策略；第四部分是IT企業(yè)應用CRM的前提性對策，包括IT企業(yè)文化變革、IT企業(yè)業(yè)務流程和組織結構變革；第五部分是IT企業(yè)應用CRM的核心對策，包括CRM項目管理的具體運用、數(shù)據(jù)挖掘的應用及客戶隱私的保護；第六部分是IT企業(yè)應用CRM的完善性對策，主要是通過對現(xiàn)有相關的幾種客戶滿意度測評方法進行比較分析，選取和綜合各種評測方法的優(yōu)勢，從而嘗試性提出適于IT企業(yè)的較為完善的客戶滿意度測評方法。 本文在對IT企業(yè)CRM應用現(xiàn)