酒店管理系統(tǒng)中的客戶關(guān)系管理應(yīng)用研究.pdf

1、客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是以“客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念的集中體現(xiàn)，隨著商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶個(gè)性化需求在更顯著的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生。CRM的本質(zhì)是通過(guò)對(duì)客戶的需求進(jìn)行系統(tǒng)化的分析和研究，然而不同的行業(yè)有不同的客戶互動(dòng)原則，對(duì)CRM系統(tǒng)的功能有著不同的需求，因此沒(méi)有一種能供所有行業(yè)應(yīng)用的CRM系統(tǒng)。企業(yè)CRM系統(tǒng)存儲(chǔ)的各種數(shù)據(jù)資源日益膨脹，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了人們的分析能力。面對(duì)

2、海量的數(shù)據(jù)，傳統(tǒng)的DBMS和OLAP技術(shù)無(wú)法發(fā)現(xiàn)隱藏在數(shù)據(jù)背后的關(guān)系、規(guī)則和發(fā)展趨勢(shì)等知識(shí)。因此，建立基于DMKDD的企業(yè)CRM系統(tǒng)是企業(yè)急需解決的重大課題。 近幾年，隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的迅速增長(zhǎng)，酒店數(shù)量不斷增加、客源更加豐富多樣化、市場(chǎng)更加廣闊，酒店業(yè)面臨著日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和不斷攀升的客戶期望。因此，酒店需要一種適用于其自身的可以有效的幫助酒店正確識(shí)別客戶價(jià)值、改善客戶關(guān)系、提高客戶滿意度、降低管理成本的CRM系統(tǒng)，來(lái)幫助增

3、強(qiáng)酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力，使酒店在競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)。 本文的研究目的是針對(duì)CRM系統(tǒng)功能的實(shí)際需求，設(shè)計(jì)并開(kāi)發(fā)適合于酒店的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。本文首先介紹了客戶關(guān)系管理、數(shù)據(jù)挖掘、知識(shí)管理的概念，闡述了數(shù)據(jù)挖掘在CRM中的應(yīng)用。從系統(tǒng)的角度，分析了客戶關(guān)系管理的過(guò)程，并就CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘和知識(shí)管理作了較深入的分析和論述。通過(guò)分析酒店目前在客戶信息管理方面的不足和有待于CRM系統(tǒng)解決的問(wèn)題，從而確定系統(tǒng)要實(shí)現(xiàn)的功能。在此基礎(chǔ)上，對(duì)系統(tǒng)

4、各個(gè)功能模塊進(jìn)行了較詳細(xì)的設(shè)計(jì)，這些模塊包括：客戶信息收集模塊、客戶信息整理模塊、客戶信息分析模塊和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)管理模塊。其中重點(diǎn)研究的是客戶信息分析模塊，在該功能模塊中，包括客戶滿意度分析、客戶價(jià)值評(píng)價(jià)和客戶細(xì)分三方面的研究?jī)?nèi)容。 在對(duì)酒店客戶滿意度的研究中，本文通過(guò)調(diào)研，總結(jié)影響酒店客戶滿意度的主要因素，并對(duì)酒店客戶滿意調(diào)查的實(shí)施、滿意度計(jì)算和滿意度分析分別進(jìn)行了研究。重點(diǎn)介紹了一種改進(jìn)的模糊核聚類算法IFKCM及將該算法應(yīng)用到