客戶關系管理在飯店業(yè)中的應用研究.pdf

1、近年來,客戶關系管理(CRM,Customer Relationship Management)作為一種新型的管理機制和管理理念被國內外理論界和企業(yè)界廣泛推崇,掀起了一場學習、研究和應用客戶關系管理的熱潮.研究者和企業(yè)家們都渴望在信息時代憑借IT的杠桿作用重建企業(yè)與周圍客戶的親密關系,以便在新的商業(yè)環(huán)境中,創(chuàng)造出領先的管理原則.飯店業(yè)是在管理和信息化都走在諸多行業(yè)前列的行業(yè),也是一個典型的服務行業(yè),飯店的發(fā)展和利潤來自客戶的不斷光顧.在

2、飯店業(yè),貫徹"以客戶為導向"的經營思想,與客戶建立緊密的伙伴關系,可以有效的挖掘潛在客戶、留住現有客戶,提高客戶的忠誠度.因此,有效地進行客戶關系管理當仁不讓地成了提高飯店核心競爭力的利器.然而,各種原因卻使飯店業(yè)在客戶關系管理的應用和研究方面走在了諸多行業(yè)的后面.該文通過對客戶關系管理理論的研究,闡述了客戶關系管理理論的起源、形成及發(fā)展;根據飯店業(yè)的發(fā)展歷程及發(fā)展趨勢,分析了網絡經濟對飯店業(yè)的影響和沖擊,以及飯店業(yè)實施客戶關系管理的重

3、要性和緊迫性.該文的研究重點是飯店客戶關系管理理論及應用的研究.在理論研究方面,圍繞飯店客戶整個生命周期所表現出來的客戶關系進行了分析,并相應地提出了不同時期與客戶建立良好關系的對策;同時將飯店客戶關系的特點歸納為:多層次性及復雜性、主觀性、可變性和忠誠度低等;該文還對客戶關系管理與飯店核心競爭力及飯店企業(yè)文化的建設進行了探討.在飯店客戶關系管理應用研究方面,對影響飯店實施CRM的因素進行了分析和總結,并提出了相應的對策;對飯店實施CR

4、M后的銷售業(yè)務、市場營銷業(yè)務及客戶支持與服務的業(yè)務流程進行了初步的設計;對飯店客戶關系管理的架構進行了初步的構想;最后提出了飯店實施CRM的步驟.論文采用文獻綜述法和聯機檢索法,在對大量的文獻和資料進行閱讀、分析、綜合的基礎上進行研究和總結,同時運用圖形和表格對有關內容進行了表述.論文研究的結論是:A、在對影響飯店客戶關系管理應用因素分析的基礎上,提出了促進飯店客戶關系管理實施的對策:(1)加強客戶意識和技能培訓、建立合理的制度,確?？?/p>

5、戶信息的完整收集;(2)進行業(yè)務流程重組及組織機構再造;(3)購買部分功能軟件對原有信息系統進行改造或屏棄原有系統購買全套軟件,達到與CRM的無縫連接,實現CRM的功能.(4)選用最適合的系統產品和技術過硬的產品提供商解決系統軟件的技術問題.B、提出了飯店客戶關系管理實施的六個步驟:第一步擬定客戶關系管理戰(zhàn)略目標;第二步確定階段目標和實施路線;第三步分析組織結構;第四步設計客戶關系管理架構;第五步實施客戶關系管理系統;第六步評估實施效果