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文檔簡(jiǎn)介
1、自人類(lèi)有商務(wù)活動(dòng)以來(lái),客戶關(guān)系就一直是商務(wù)活動(dòng)的核心問(wèn)題。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深化,客戶關(guān)系管理(CRM)的涵義也在不斷延伸,但最終目的始終是不斷提高客戶滿意度,實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化與企業(yè)價(jià)值最大化之間的平衡。而建立客戶服務(wù)體系,就是將客戶服務(wù)管理從以“產(chǎn)品為主”向以“客戶為主”轉(zhuǎn)變,實(shí)現(xiàn)提高客戶滿意度和企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的目的。這正是本文的主旨所在。
在當(dāng)前日趨激烈的市場(chǎng)環(huán)境和客戶需求多樣化的情況下,A公司意識(shí)到僅靠技術(shù)革新、產(chǎn)品同
2、質(zhì)化很難在當(dāng)今的買(mǎi)方市場(chǎng)中保持領(lǐng)先地位,必須從產(chǎn)品價(jià)值向客戶價(jià)值轉(zhuǎn)移,堅(jiān)持“以客戶為中心”的服務(wù)理念,滿足客戶的個(gè)性化需求,從而真正贏得用戶。因此,A公司結(jié)合客戶關(guān)系管理理論的指導(dǎo),對(duì)企業(yè)客戶關(guān)系管理制度進(jìn)行重新梳理,進(jìn)一步明確各相關(guān)單位的職責(zé)和分工,從而建立適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展需要的客戶服務(wù)體系已迫在眉睫。
本文通過(guò)對(duì)客戶關(guān)系管理理論的學(xué)習(xí)研究,運(yùn)用對(duì)比分析法、文獻(xiàn)研究法,理論與實(shí)踐結(jié)合的方法,對(duì)公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀進(jìn)行系統(tǒng)研究和
3、深入思考,認(rèn)為在客戶服務(wù)理念、產(chǎn)品服務(wù)運(yùn)行機(jī)制、客戶服務(wù)水平及客戶管理工作等方面存在明顯不足,需不斷加強(qiáng)“全員營(yíng)銷(xiāo)、全程服務(wù)”理念的宣貫和落實(shí),進(jìn)一步改進(jìn)和完善客戶管理工作,建立科學(xué)規(guī)范的客戶服務(wù)體系建設(shè)思路和實(shí)施方案,并嚴(yán)格組織實(shí)施,最終使企業(yè)的客戶信息流通和管理形成閉環(huán),進(jìn)而形成完整的科學(xué)的客戶服務(wù)體系,在不斷提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的同時(shí),實(shí)現(xiàn)企業(yè)收益最大化。
最后,提出公司建立客戶服務(wù)體系要達(dá)到的建設(shè)目標(biāo):一是塑造“以客
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