浪潮集團(tuán)客戶關(guān)系管理理論與實踐.pdf

1、客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，簡稱CRM)，是20世紀(jì)80年底起源于美國跨國公司的一種全新的管理模式.CRM是當(dāng)今學(xué)術(shù)界企業(yè)管理研究的熱點之一。企業(yè)實施CRM系統(tǒng)，通過對客戶的識別、獲取、保留、發(fā)展，可不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，提高企業(yè)的盈利能力，降低企業(yè)的經(jīng)營風(fēng)險，提高企業(yè)的競爭優(yōu)勢.CRM的核心是價值，對價值的評判始終是貫穿其中的核心問題。 價值的評價有二個方面，一是企業(yè)

2、為客戶創(chuàng)造的價值評價，另一個是客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值評價。企業(yè)必須為他們的客戶創(chuàng)造價值并不斷增加價值，才能成功地創(chuàng)造出使客戶留下來的理由。沒有價值的持續(xù)增加，客戶就無法看到一家公司與另外一家公司的區(qū)別，企業(yè)就創(chuàng)造不出競爭優(yōu)勢。沒有價值的創(chuàng)造，就不會有客戶的滿意度和忠誠度，CRM的實施過程就是一個使關(guān)系不斷增值的過程，這種關(guān)系的增值，不僅提升了企業(yè)為客戶創(chuàng)造的價值，也提升了客戶為企業(yè)創(chuàng)造的價值。在一個產(chǎn)品同質(zhì)化程度較高的買方市場，這種價值的